Любой человек, которому хоть раз приходилось быть в роли пациента стоматологической клиники, подтвердит, что путь к сердцу пациента лежит через внимательность и вежливое обращение. В клинику, где администратор или лечащий врач обошелся с клиентом не должным образом, возвращаться не захочется. Только, к сожалению, об этом важном элементе в работе клиники зачастую забывают главные люди — ее сотрудники.
Сколько раз пациентам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда администраторы клиники грубили клиентам, проявляли нетерпение и полное отсутствие хороших манер. Как часто лечащий врач заставляет пациента ждать его у кабинета или, что еще хуже, в кресле, улаживая в это время личные дела. При этом ни от администраторов, ни от медперсонала зачастую не звучит ни одного извинения.
Вежливое отношение к пациентам – это то, что требует минимальных вложений от клиники с одной стороны и дает максимальные результаты с другой. Поэтому если вы хотите получить рецепт того, как сделать своих клиентов постоянными, начните с вежливого и внимательного отношения к ним.
Например, при телефонном разговоре с пациентом, если ответ на заданный вопрос требует некоторого времени, не стоит молчать более 45 секунд. Если требуется еще больше времени, сообщите об этом собеседнику. Обязательно выразите благодарность за ожидание. По окончании разговора с потенциальным клиентом клиники следует выразить благодарность за звонок, ведь если человек слышит благодарность только за то, что интересуется клиникой, значит, такое же вежливое отношение следует ожидать и при посещении учреждения.
Не следует разговаривать с клиентами торопливо, спеша куда-то, ведь это станет знаком, что администратору не до пациента. Неучтиво шелестеть бумагой во время разговора или одновременно разговаривать с кем-то еще. И уж конечно, пациенты клиники не должны присутствовать при личных разговорах сотрудников и видеть, как кто-то из персонала клиники принимает пищу, употребляет напитки и, тем более, курит.
По приходу пациента в клинику очень важно поздороваться с ним, называть его по имени и отчеству и, принимая визитную карточку, сначала внимательно ее прочитать. Если того требует ситуация, можно представить клиента другим сотрудникам, предложить кофе или что-то охлаждающее, пока пациент дожидается своей очереди. Все эти мелочи остаются в памяти и оставляют приятное впечатление.
По окончании приема врач должен попрощаться с пациентом, а разговоры о стоимости услуг и личных проблемах клиента вести максимально осторожно, чтобы окружающие их не слышали. Если пациенту пришлось ждать своего врача, врач должен обязательно принести за это извинения.
При электронной переписке всегда следует обращаться к клиенту по имени, давать название каждому электронному письму (желательно такое название, чтобы письмо не было принято за рекламную рассылку), подписывать письма и указывать имя получателя на факсе. Очень приятное впечатление на пациентов производят благодарственные письма, написанные вручную. Не упускайте из виду этот способ выражения положительного отношения, ведь всегда можно найти повод для благодарности (например, если клиент посоветовал клинику своим знакомым).
Сотрудникам клиники необходимо общаться в вежливой форме не только с клиентами, но и друг с другом, ведь со стороны любой пациент обратит на это внимание и поймет, что такое же отношение персонал проявит к нему.
Каждый раз, когда пациенты сталкиваются с вежливым отношением персонала и следованием всем правилам этикета, они вновь и вновь убеждаются, что выбор клиники оказался верным. В эпоху конкуренции именно внимательность к пациентам и индивидуальный подход способен удержать постоянных клиентов, а значит, привлечь новых.
Сколько раз пациентам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда администраторы клиники грубили клиентам, проявляли нетерпение и полное отсутствие хороших манер. Как часто лечащий врач заставляет пациента ждать его у кабинета или, что еще хуже, в кресле, улаживая в это время личные дела. При этом ни от администраторов, ни от медперсонала зачастую не звучит ни одного извинения.
Вежливое отношение к пациентам – это то, что требует минимальных вложений от клиники с одной стороны и дает максимальные результаты с другой. Поэтому если вы хотите получить рецепт того, как сделать своих клиентов постоянными, начните с вежливого и внимательного отношения к ним.
Например, при телефонном разговоре с пациентом, если ответ на заданный вопрос требует некоторого времени, не стоит молчать более 45 секунд. Если требуется еще больше времени, сообщите об этом собеседнику. Обязательно выразите благодарность за ожидание. По окончании разговора с потенциальным клиентом клиники следует выразить благодарность за звонок, ведь если человек слышит благодарность только за то, что интересуется клиникой, значит, такое же вежливое отношение следует ожидать и при посещении учреждения.
Не следует разговаривать с клиентами торопливо, спеша куда-то, ведь это станет знаком, что администратору не до пациента. Неучтиво шелестеть бумагой во время разговора или одновременно разговаривать с кем-то еще. И уж конечно, пациенты клиники не должны присутствовать при личных разговорах сотрудников и видеть, как кто-то из персонала клиники принимает пищу, употребляет напитки и, тем более, курит.
По приходу пациента в клинику очень важно поздороваться с ним, называть его по имени и отчеству и, принимая визитную карточку, сначала внимательно ее прочитать. Если того требует ситуация, можно представить клиента другим сотрудникам, предложить кофе или что-то охлаждающее, пока пациент дожидается своей очереди. Все эти мелочи остаются в памяти и оставляют приятное впечатление.
По окончании приема врач должен попрощаться с пациентом, а разговоры о стоимости услуг и личных проблемах клиента вести максимально осторожно, чтобы окружающие их не слышали. Если пациенту пришлось ждать своего врача, врач должен обязательно принести за это извинения.
При электронной переписке всегда следует обращаться к клиенту по имени, давать название каждому электронному письму (желательно такое название, чтобы письмо не было принято за рекламную рассылку), подписывать письма и указывать имя получателя на факсе. Очень приятное впечатление на пациентов производят благодарственные письма, написанные вручную. Не упускайте из виду этот способ выражения положительного отношения, ведь всегда можно найти повод для благодарности (например, если клиент посоветовал клинику своим знакомым).
Сотрудникам клиники необходимо общаться в вежливой форме не только с клиентами, но и друг с другом, ведь со стороны любой пациент обратит на это внимание и поймет, что такое же отношение персонал проявит к нему.
Каждый раз, когда пациенты сталкиваются с вежливым отношением персонала и следованием всем правилам этикета, они вновь и вновь убеждаются, что выбор клиники оказался верным. В эпоху конкуренции именно внимательность к пациентам и индивидуальный подход способен удержать постоянных клиентов, а значит, привлечь новых.
