Интенсив для операторов колл-центра и администраторов "ДИАЛОГ НА МИЛЛИОН"

Для кого эта программа:

• Администраторы медицинских центров;

• Операторы колл-центров клиник;

• Старшие администраторы;

• Руководители колл-центра

• Управляющие.

Это практический курс, цель которого – передать знания, прокачать навыки и решить практические текущие задачи участников. 80 % -практика.

Формат работы: полный инструктаж о том, как правильно работать с пациентами и эффективно продавать медицинские услуги, целевые упражнения, мозговые штурмы, работа в мини группах, тренировка навыков в формате симуляции рабочих ситуаций, решений рабочих кейсов участников. Отработка реальных скриптов и чек-листов, звонков, диалогов.

Т.е. участники уже в процессе обучения начнут применять освоенные навыки и современные технологии в продажах!

ПРОГРАММА

1 МОДУЛЬ. ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ.

• Сервис и коммуникации

• Стандарты работы по телефону

• Работа с разными типами пациентов и поколений

• Избавление от слов паразитов и блоков, ставим идеальную речь

• Секреты формирования доверия пациентов

• Формируем базу лояльных пациентов

• Правила успешных телефонных переговоров

2МОДУЛЬ. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ/ПЕРЕПИСКЕ

• Работа с базой пациентов

• Правильное формирование предложения для пациента. Учет и сегментация пациентов

• Алгоритм исходящего звонка пациенту

• Как вернуть пациента поле неудавшейся консультации, пригласить на продолжение лечения/ проф.осметр и т.д.

• Выявление потребностей и ценностей пациентов

• Коммуникативные техники и стратегии в консультации

• 6 этапов продаж медицинских услуг. Допродажи, кросс, СПИН.

• Эффективная работа с первичными клиентами /повторными

• Все секреты о продажах медицинских услуг

• Как продавать, не навязывая услуги

• Инструменты эффективной перезаписи клиентов

• Классификация потерь и отказов

• Стандарты деловой переписки. Эффективная работа с диалогами, делаем ответы в чатах продающими

• Грамотная презентация врачей, услуг, клиники

• Правила удержания пациентов.

3 МОДУЛЬ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И КОНФЛИКТАМИ+ ЭМОЦИАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ

• Финансовые возражения. Аргументация и защита стоимости лечения

• Работа с возражениями

• Работа с конфликтами

• Постпродажные коммуникации

• Работа с отзывами

•Как защитить себя от эмоционального выгорания на работе

• Владение собой в сложных ситуациях

• Восстановление сил

• Любой пациент = благодарный и довольный пациент. Превращаем формулу в реальность.

Каждый участник* получает:

- Полное понимание своего функционала и значимости должности администратора/ оператора колл-центра

- Последовательный алгоритм работы с каждым пациентом, его путь от первичного касания до положительного отзыва и рекомендаций.

- Современные инструменты сервиса и коммуникаций в медицине

- Запись каждого занятия

- Чек-листы, стандарты работы и памятки в электронном виде

- Невероятный заряд бодрости, прилив сил и мотивацию к эффективной работе