Современные подходы во взаимодействии врач-пациент: сервис, эмоциональный интеллект, долгосрочные отношения

Цели обучения

Освоить способы выстраивания конструктивных отношений с пациентами на основе эмоционального интеллекта.

Освоить управление своим эмоциональным состоянием для повышения личной эффективности.

Снизить уровень конфликтности при взаимодействии с пациентами и, тем самым, уменьшить количество жалоб пациентов.

Научиться формировать долгосрочные доверительные отношения с пациентами.

Программа

Взгляд на медицинский сервис глазами пациента. Профессиональное поведение врача:

Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).

Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.

Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. -Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.

Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении платных услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокие притязания, требования, признаки неадекватного поведения.

Особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях:

Психология современного пациента. Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?

Как формировать доверительный контакт? Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами.

Какие фразы говорить категорически нельзя?

Методы формирования предложений пациентам и их аргументация:

Как грамотно информировать пациента о всех возможностях клиники для лечения пациента.

Как корректно объяснять разницу между вариантами решений его проблемы в категориях результата, показывая все преимущества и выгоды для пациента.

Как грамотно поддержать пациента в его выборе.

Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.

Управление эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия с пациентом:

Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом.

Почему нам приходится сдерживать эмоции на работе? Что происходит, если долго подавлять свои чувства? Почему напряжение невозможно побороть?

Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов. Методы позитивного «противоядия».

Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры?

Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций собеседника.

Приемы «успокаивающего» воздействия на других.

Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.

Управление конфликтами:

Как работать с критикой и сопротивлением пациента предложению доктора? Алгоритмы ассертивного поведения.

Понятие конфликта в области медицины. Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте.

Основные причины конфликтов в медицинской практике. Как профилактировать развитие конфликта. Формирование банка фраз-огнетушителей.

Управление конфликтом. Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта.

Два человека от клиники – 40 000 руб.

Три человека от клиники – 45 000 руб.