Тренинг: эффективное общение на первичной консультации

ЦЕЛЬ КУРСА:

Курс предназначен для стоматологов и менеджеров-консультантов, которые хотят повысить эффективность первичной консультации и превратить её в управляемый процесс с прогнозируемым результатом. Участники научатся устанавливать контакт с пациентом, выявлять истинные потребности, аргументированно презентовать план лечения и уверенно работать с возражениями. В результате клиника получает рост конверсии в диагностику и лечение, единый стандарт коммуникации и долгосрочные отношения с пациентами.

ПРЕИМУЩЕСТВА КУРСА:

1) Чёткая структура первичной консультации и управление процессом

Курс даёт работающий сценарий визита: от первого контакта до фиксации следующего шага — снимка, записи специалисту или начала лечения. Вы отработаете роли врача и менеджера-консультанта, тайминг этапов и формулировки, чтобы консультация всегда шла по предсказуемой и результативной траектории. Это превращает беседу в управляемый процесс с понятным результатом для пациента.

2) Точное выявление потребностей пациента через диагностическое интервью

Вы научитесь строить консультацию так, чтобы быстро отделять истинные мотивы и ограничения пациента (страхи, сроки, бюджет, эстетика) от формальных жалоб. На курсе отрабатываются активное слушание, типология вопросов и перефраз. Это снижает число отказов «подумать/посоветоваться», экономит время на повторные объяснения и помогает корректно сегментировать пациентов — кому нужен комплексный план, а кому поэтапность. В результате рекомендации воспринимаются как персональное решение проблемы, а не продажа услуги.

3) Презентация плана лечения и ценности без давления

Мы разбираем логику подачи: от диагноза и рисков без лечения — к целям пациента, затем к решению, этапам, срокам и стоимости с вариантами. Вы научитесь визуализировать аргументацию (снимки, фото до/после, схемы), прозрачно обсуждать риски и альтернативы и корректно переходить от локальной жалобы к комплексному плану, не вызывая сопротивления. Отдельно отрабатывается разговор о цене на разных стадиях консультации — как «приземлять» цифры на понятные выгоды.

ПРОГРАММА КУРСА:

1. Эффективное общение с пациентом

— Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента.

— Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников.

— Выбор технологии общения для клиники.

— Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент.

— Понятие типа медицинской продажи. Установки врачей и специалистов клиники, мешающие общению.

— Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился.

— Организация процесса — ясный план встречи, последовательность и особенность.

2. Контакт

— Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача.

— Определение цели контакта с точки зрения пациента.

— Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.

— Психологическая готовность пациента, услышать специалиста.

— Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача.

— Вербальные и невербальные коммуникации.

3. Сбор информации о пациенте

— Прояснение и понимание потребности пациента.

— Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.

— Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике.

— Техника активного слушания пациента.

— Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов.

— Техника ведения эффективной беседы.

— Подготовка «уникального» плана лечения.

4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения

— Профессиональная презентация услуг клиники.

— Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;

— Как убедить пациента начать лечение.

— Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении.

— Как продать рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг.

— Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения.

— Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения.

5. Теория и практика работы с возражениями пациента

— Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами.

— Ложные и истинные возражения от пациента.

— Методы работы с возражениями пациента.

— Список типичных возражений в медицине.

— Работа с жалобами пациента на врача, клинику.

ВЫ НАУЧИТЕСЬ:

1. Эффективно входить в контакт с пациентом.

2. Результативно управлять процессом консультации пациента.

3. Проводить мотивационную беседу (консультацию).

4. Уметь распознать провокации пациента.

5. Уметь проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту).

6. Навыку присоединения к пациенту при спорных вопросах.

7. Навыку аргументации.

ТАЙМИНГ:

9:30 - 10:00 — регистрация участников

10:00 - 11:45 — учебная часть.

11:45 - 12:00 — кофе-пауза.

12:00 - 14:00 — учебная часть.

14:00 - 15:00 — обед.

15:00 - 16:45 — учебная часть.

16:45 - 17:00 — кофе-пауза.

17:00 - 18:00 — учебная часть.

18:15 — официальная часть вручение именных сертификатов.