Тренинг: эффективное общение на первичной консультации

ЦЕЛЬ КУРСА:
Курс предназначен для стоматологов и менеджеров-консультантов, которые хотят повысить эффективность первичной консультации и превратить её в управляемый процесс с прогнозируемым результатом. Участники научатся устанавливать контакт с пациентом, выявлять истинные потребности, аргументированно презентовать план лечения и уверенно работать с возражениями. В результате клиника получает рост конверсии в диагностику и лечение, единый стандарт коммуникации и долгосрочные отношения с пациентами.


ПРЕИМУЩЕСТВА КУРСА:


1) Чёткая структура первичной консультации и управление процессом
Курс даёт работающий сценарий визита: от первого контакта до фиксации следующего шага — снимка, записи специалисту или начала лечения. Вы отработаете роли врача и менеджера-консультанта, тайминг этапов и формулировки, чтобы консультация всегда шла по предсказуемой и результативной траектории. Это превращает беседу в управляемый процесс с понятным результатом для пациента.


2)  Точное выявление потребностей пациента через диагностическое интервью
Вы научитесь строить консультацию так, чтобы быстро отделять истинные мотивы и ограничения пациента (страхи, сроки, бюджет, эстетика) от формальных жалоб. На курсе отрабатываются активное слушание, типология вопросов и перефраз. Это снижает число отказов «подумать/посоветоваться», экономит время на повторные объяснения и помогает корректно сегментировать пациентов — кому нужен комплексный план, а кому поэтапность. В результате рекомендации воспринимаются как персональное решение проблемы, а не продажа услуги.


3) Презентация плана лечения и ценности без давления
Мы разбираем логику подачи: от диагноза и рисков без лечения — к целям пациента, затем к решению, этапам, срокам и стоимости с вариантами. Вы научитесь визуализировать аргументацию (снимки, фото до/после, схемы), прозрачно обсуждать риски и альтернативы и корректно переходить от локальной жалобы к комплексному плану, не вызывая сопротивления. Отдельно отрабатывается разговор о цене на разных стадиях консультации — как «приземлять» цифры на понятные выгоды.


ПРОГРАММА КУРСА:

1. Эффективное общение с пациентом

— Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента.
— Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников.
— Выбор технологии общения для клиники.
— Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент.
— Понятие типа медицинской продажи. Установки врачей и специалистов клиники, мешающие общению.
— Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился.
— Организация процесса — ясный план встречи, последовательность и особенность.

2. Контакт

— Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача.
— Определение цели контакта с точки зрения пациента.
— Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.
— Психологическая готовность пациента, услышать специалиста.
— Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача.
— Вербальные и невербальные коммуникации.

3. Сбор информации о пациенте

— Прояснение и понимание потребности пациента.
— Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
— Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике.
— Техника активного слушания пациента.
— Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов.
— Техника ведения эффективной беседы.
— Подготовка «уникального» плана лечения.

4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения

— Профессиональная презентация услуг клиники.
— Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;
— Как убедить пациента начать лечение.
— Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении.
— Как продать рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг.
— Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения.
— Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения.

5. Теория и практика работы с возражениями  пациента

— Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами.
— Ложные и истинные возражения от пациента.        
— Методы работы с возражениями пациента.
— Список типичных возражений в медицине.
— Работа с жалобами пациента на врача, клинику.


ВЫ НАУЧИТЕСЬ:

1. Эффективно входить в контакт с пациентом.
2. Результативно управлять процессом консультации пациента.
3. Проводить мотивационную беседу (консультацию).
4. Уметь распознать провокации пациента.
5. Уметь проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту).
6. Навыку присоединения к пациенту при спорных вопросах.
7. Навыку аргументации.

ТАЙМИНГ:

9:30 - 10:00 — регистрация участников
10:00 - 11:45 — учебная часть.
11:45 - 12:00 — кофе-пауза.
12:00 - 14:00 — учебная часть.
14:00 - 15:00 — обед.
15:00 - 16:45 — учебная часть.
16:45 - 17:00 — кофе-пауза.
17:00 - 18:00 — учебная часть.
18:15 — официальная часть вручение именных сертификатов.