С развитием стоматологии как одного из крупнейших направлений бизнеса появился ряд сопутствующих профессий, которые не относятся напрямую к лечению пациентов и на первый взгляд кажутся «ненужными». Именно этих людей сбрасывали, как балласт, в период кризиса. Между тем благодаря их деятельности клиенты не только становятся преданными поклонниками той или иной клиники, но и приводят с собой других пациентов.
Одна из таких профессий – менеджер сопровождения клиентов. Он является связующим звеном между клиентами и управляющими клиники, обеспечивает обратную связь с пациентами, обладает наиболее объективной информацией о настроениях клиентов. Именно менеджер сопровождения клиентов обеспечивает клиентоориентированный сервис в клинике. Что особенно важно, так как успешность стоматологического бизнеса напрямую зависит от того, насколько удовлетворены пациенты.
Все руководители рано или поздно приходят к тому, что непосредственное управление клиникой отодвигает на дальний план работу с пациентами. Часто в таких компаниях за постановку принципов клиентоориентированного сервиса никто не отвечает. В результате глава компании теряет связь с реальностью, не может оценить объективно положение дел в клинике. Клиентская база не поддерживается в порядке: данные только вносятся, но не подвергаются проверке. В результате копятся «мертвые души», на самом деле давно не являющиеся пациентами.
Между тем клиентская база — это инструмент, отражающий реальное положение дел в организации. Анализ некоторых показателей в динамике помогает выявить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности всей клиники.
Благодаря работе с клиентской базой менеджер сопровождения отслеживает «мертвых» клиентов и обладает объективной картиной положения дел в клинике. Он может предоставить по требованию информацию обо всей клиентской базе и о каждом клиенте в отдельности.
Именно менеджер сопровождения клиентов может определить процент перевода первичных пациентов в повторные, выявить, кто из специалистов в клинике более успешно работает с пациентами, грубо говоря, к кому идут люди. Но если этот посмотреть развитие этого показателя в динамике за год, то можно определить какова тенденция работы с пациентами специалистов в организации в целом. Например, абсолютное количество пациентов в клиентской базе может увеличиваться, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, организация хорошо работает по привлечению пациентов, но специалисты недостаточно хорошо работают с первичным пациентом, и клиника теряет его. Маркетологи называют это «мусорным маркетингом».
На основе клиентской базы можно делать прекрасные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности организации. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа предоставляет менеджер сопровождения.
Одно из важных направлений деятельности этого сотрудника – выяснение причин ухода пациентов из клиники, разработка способов их удержания, профилактика конфликтов и их устранение в случае возникновения. Он обладает специальными навыками стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также переводить деструктивный конфликт в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне требует особых знаний и навыков.
Менеджер сопровождения клиентов – это новая должностная единица в стоматологической клинике, которая дает возможность организации заложить необходимые для ее развития бизнес-процессы «не раздувая» штат, а руководителю снять с себя часть управленческих задач.
Одна из таких профессий – менеджер сопровождения клиентов. Он является связующим звеном между клиентами и управляющими клиники, обеспечивает обратную связь с пациентами, обладает наиболее объективной информацией о настроениях клиентов. Именно менеджер сопровождения клиентов обеспечивает клиентоориентированный сервис в клинике. Что особенно важно, так как успешность стоматологического бизнеса напрямую зависит от того, насколько удовлетворены пациенты.
Все руководители рано или поздно приходят к тому, что непосредственное управление клиникой отодвигает на дальний план работу с пациентами. Часто в таких компаниях за постановку принципов клиентоориентированного сервиса никто не отвечает. В результате глава компании теряет связь с реальностью, не может оценить объективно положение дел в клинике. Клиентская база не поддерживается в порядке: данные только вносятся, но не подвергаются проверке. В результате копятся «мертвые души», на самом деле давно не являющиеся пациентами.
Между тем клиентская база — это инструмент, отражающий реальное положение дел в организации. Анализ некоторых показателей в динамике помогает выявить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности всей клиники.
Благодаря работе с клиентской базой менеджер сопровождения отслеживает «мертвых» клиентов и обладает объективной картиной положения дел в клинике. Он может предоставить по требованию информацию обо всей клиентской базе и о каждом клиенте в отдельности.
Именно менеджер сопровождения клиентов может определить процент перевода первичных пациентов в повторные, выявить, кто из специалистов в клинике более успешно работает с пациентами, грубо говоря, к кому идут люди. Но если этот посмотреть развитие этого показателя в динамике за год, то можно определить какова тенденция работы с пациентами специалистов в организации в целом. Например, абсолютное количество пациентов в клиентской базе может увеличиваться, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, организация хорошо работает по привлечению пациентов, но специалисты недостаточно хорошо работают с первичным пациентом, и клиника теряет его. Маркетологи называют это «мусорным маркетингом».
На основе клиентской базы можно делать прекрасные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности организации. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа предоставляет менеджер сопровождения.
Одно из важных направлений деятельности этого сотрудника – выяснение причин ухода пациентов из клиники, разработка способов их удержания, профилактика конфликтов и их устранение в случае возникновения. Он обладает специальными навыками стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также переводить деструктивный конфликт в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне требует особых знаний и навыков.
Менеджер сопровождения клиентов – это новая должностная единица в стоматологической клинике, которая дает возможность организации заложить необходимые для ее развития бизнес-процессы «не раздувая» штат, а руководителю снять с себя часть управленческих задач.
