Привлечь клиента в сфере стоматологии значительно труднее, чем в любой другой сфере услуг, ведь большинство людей зубных врачей боятся с самого детства и были бы просто счастливы не ходить к ним никогда. Именно поэтому главной задачей внутреннего маркетинга клиники должно быть следующее: «Помочь пациенту успокоиться и поверить, что здесь ему помогут настоящие профессионалы».
Что видит перед собой каждый впервые пришедший пациент? Конечно, ресепшн. И определяющую роль играет реакция и поведение администратора, чистота и удобство холла. Именно в этом — а не в качестве стоматологических процедур — любой пациент разбирается лучше всего. Поэтому чистый и уютный, но не перегруженный элементами дизайна ресепшн должен создать хорошее впечатление.
Следующий момент – стерильность. И речь тут идет не только о бахилах, предлагаемых на входе. Клиент должен видеть, что в клинике стерильно абсолютно все. А так как невооруженным глазом пыль лучше всего видна на стеклянных и металлических поверхностях, то именно они должны использоваться в дизайне больше всего и ярко блестеть. Кстати, этот прием используют многие крупные клиники. С этой же целью стены выполняются в светлых оттенках, ведь все вокруг должно внушать ощущение абсолютной чистоты.
Администратор — это отдельная тема. Нанимая людей на эту должность, необходимо обращать внимание не только на компетентность, но и на доброжелательность и общительность, умение слушать и способность запоминать имена и лица клиентов. Все это может быть одним из главных ключей к успеху. Жаль только, что далеко не все отдают себе в этом отчет.
Место, которого так много на стенах вашей клиники, можно также использовать для создания положительного образа в голове пациента. Пусть там висят дипломы ваших врачей и свидетельства об окончании ими различных обучающих курсов, статьи врачей, опубликованные в печатных СМИ, отзывы местных знаменитостей, которые являются вашими клиентами, или даже фотографии персонала клиники в домашней обстановке. Расположите все это как можно интереснее — и ваши посетители будут с любопытством рассматривать эти стены. Проверено!
Консультируя пациента, пусть стоматолог как можно подробнее обрисует картину лечения, предоставит пациенту самому выбирать тот или иной план, поговорит с ним о чем-то не связанном с лечением. Пусть пациент почувствует участие и заинтересованное отношение к себе. Ощущая врача своим другом, он обязательно вернется к нему.
Не бойтесь давать гарантии на лечение, ведь они внушают доверие пациентам и практически делают их приверженцами клиники. Даже если клиент останется недоволен оказанными услугами, пусть лучше говорит о данной ему гарантии, чем о своих недовольствах. Так крику будет меньше.
Все успешные стоматологи понимают, что в эпоху конкуренции, чтобы сделать клиента постоянным, нужно затронуть чувственную сторону его характера, образовать связь на эмоциональном уровне. Необходимо всегда поздравлять пациента с днем рождения или любым другим праздником. С этой целью можно разослать постоянным клиентам небольшие письма с обязательным обращением по имени — это очень важно! Изредка можно позвонить с тем, чтобы пригласить на бесплатную презентацию или поинтересоваться ощущениями пациентов, если они прошли достаточно сложное и долгое лечение. Результат не заставит себя ждать.
Помните: сервис в вашей стоматологической клинике всегда должен быть выше цены. Превзойдите ожидания клиентов, и пусть он считает, что цены в вашей клинике значительно ниже, чем могли бы быть при таком уровне обслуживания.
Что видит перед собой каждый впервые пришедший пациент? Конечно, ресепшн. И определяющую роль играет реакция и поведение администратора, чистота и удобство холла. Именно в этом — а не в качестве стоматологических процедур — любой пациент разбирается лучше всего. Поэтому чистый и уютный, но не перегруженный элементами дизайна ресепшн должен создать хорошее впечатление.
Следующий момент – стерильность. И речь тут идет не только о бахилах, предлагаемых на входе. Клиент должен видеть, что в клинике стерильно абсолютно все. А так как невооруженным глазом пыль лучше всего видна на стеклянных и металлических поверхностях, то именно они должны использоваться в дизайне больше всего и ярко блестеть. Кстати, этот прием используют многие крупные клиники. С этой же целью стены выполняются в светлых оттенках, ведь все вокруг должно внушать ощущение абсолютной чистоты.
Администратор — это отдельная тема. Нанимая людей на эту должность, необходимо обращать внимание не только на компетентность, но и на доброжелательность и общительность, умение слушать и способность запоминать имена и лица клиентов. Все это может быть одним из главных ключей к успеху. Жаль только, что далеко не все отдают себе в этом отчет.
Место, которого так много на стенах вашей клиники, можно также использовать для создания положительного образа в голове пациента. Пусть там висят дипломы ваших врачей и свидетельства об окончании ими различных обучающих курсов, статьи врачей, опубликованные в печатных СМИ, отзывы местных знаменитостей, которые являются вашими клиентами, или даже фотографии персонала клиники в домашней обстановке. Расположите все это как можно интереснее — и ваши посетители будут с любопытством рассматривать эти стены. Проверено!
Консультируя пациента, пусть стоматолог как можно подробнее обрисует картину лечения, предоставит пациенту самому выбирать тот или иной план, поговорит с ним о чем-то не связанном с лечением. Пусть пациент почувствует участие и заинтересованное отношение к себе. Ощущая врача своим другом, он обязательно вернется к нему.
Не бойтесь давать гарантии на лечение, ведь они внушают доверие пациентам и практически делают их приверженцами клиники. Даже если клиент останется недоволен оказанными услугами, пусть лучше говорит о данной ему гарантии, чем о своих недовольствах. Так крику будет меньше.
Все успешные стоматологи понимают, что в эпоху конкуренции, чтобы сделать клиента постоянным, нужно затронуть чувственную сторону его характера, образовать связь на эмоциональном уровне. Необходимо всегда поздравлять пациента с днем рождения или любым другим праздником. С этой целью можно разослать постоянным клиентам небольшие письма с обязательным обращением по имени — это очень важно! Изредка можно позвонить с тем, чтобы пригласить на бесплатную презентацию или поинтересоваться ощущениями пациентов, если они прошли достаточно сложное и долгое лечение. Результат не заставит себя ждать.
Помните: сервис в вашей стоматологической клинике всегда должен быть выше цены. Превзойдите ожидания клиентов, и пусть он считает, что цены в вашей клинике значительно ниже, чем могли бы быть при таком уровне обслуживания.
