Предлагая план лечения пациенту, врач ожидает, что клиент может его не принять, ссылаясь на разные причины. То есть врач должен быть вооружен знаниями механизма отказа пациента, чтобы успешнее представлять план лечения.
Надуманные причины
Говоря пациенту о несущественности некоторых причин, вы заставляете его придумывать новые, чтобы в итоге отказаться от лечения.
Что говорят пациенты:
Недостаток денег (под предлогом отсутствия денег клиент отвергает предложенный план лечения). Так говорят пациенты. Но врачу следует помнить, что настоящая причина часто отличается от той, которую пациент озвучивает. Этот довод — недостаток денег — используют реже всего.Нехватка времени. Так говорят пациенты, которые откладывают лечение в «долгий ящик». Доктора и персонал относятся к этому доводу с одинаковым уважением, однако он тоже не всегда бывает истинным.
Недостаток понимания. Пациенты хотят избежать лечения, если они незнакомы с предстоящей операцией или не осознают ее необходимости. То есть, возможна надуманная фрустрация — тревожное состояние на фоне неизвестности.
Дентофобия. Именно это заставляет стоматологические клиники в рекламных объявлениях указывать, что лечение проходит без боли.
Что на самом деле?
Итак, что же это за истинные причины, из-за которых пациенты отвергают ваше лечение?
Недостаток срочности. В итоге многие пациенты отвергают лечение, вполне осознавая это. Прямо они не скажут, но подсознательно это будет так: «лечение может и подождать». Это наиболее распространенная причина отказов.
Эта причина находит свое выражение в разных формах:
- Недостаток боли — «если боль не беспокоит, значит можно и отложить лечение».
- Проблема уже существует какое-то время — «зачем лечить это сейчас? Столько времени ждали, подождем еще».
- Объясняя план лечения, доктор говорит пациенту, что лечение может подождать. И этот довод будет единственным, что пациент вынесет из разговора с врачом: «Доктор сказал, что лечение может быть отложено на еще одни год».
Но в большинстве случае пациент, конечно, скажет врачу, что у него нет денег или времени, но будьте уверены, что основной причиной будет все-таки недостаток срочности.
Пример: «предположим, на профилактический прием приходит пациентка. Она не испытывает никакого дискомфорта, но на одном из моляров у нее неплотно прилегающая реставрация из амальгамы. Вы говорите ей, что на зуб должна быть одета коронка, чтобы предотвратить его дальнейшее разрушение, и предлагаете ей записаться на соответствующее лечение. Но администратору пациентка говорит, что у нее сейчас нет денег, и что она лучше придет в следующий раз. Вы думаете, что причина отказа — недостаток денег, ведь именно так она сказала. Однако вечером этого же дня зуб начинает болеть, и та же самая пациентка, у которой вчера не было денег, звонит администратору и спрашивает, когда ее смогут принять, чтобы поставить коронку».
Недостаток доверия — важная причина, из-за которой пациенты отвергают предложенный план лечения.
Доверие — это основа взаимоотношений пациента и доктора. Опросы общественного мнения показали, что уровень доверия к врачам, в том числе и к стоматологам, снизился. Из-за этого докторам приходится из раза в раз «бороться» за принятие плана лечения пациентом. Если пациент действительно вам верит, он всегда будет ставить предлагаемое вами лечение на первое место и у него всегда найдутся на него деньги.
Итак, причины определены. Что делать дальше?
Как создать и срочность, и доверие?
В большинстве случаев врачу не удается вызвать у пациента ощущения срочности лечения и одновременно создать доверительные отношения. Нужно заслужить доверие пациента и убедить его в необходимости немедленного лечения. Хитрость в том, как это сделать. Если вы скажете: «Каждая их ваших амальгамных пломб должна быть срочно заменена на композитную, иначе вы можете умереть от отравления ртутью!» — вы, конечно, создадите срочность, но вряд ли заслужите доверие пациента. Как же завоевать доверие?
В стоматологии доктора сталкиваются с проблемой: своих лучших пациентов они видят от силы дважды в год. То есть существует ограниченная возможность создать дружелюбные, доверительные отношения из-за невысокой частоты контактов. Да и встречи бывают непостоянными: один раз вы можете предложить пациенту кофе, в другой — не сделать этого другой, можте быть уставшими или отдохнувшими и т. д.
Что же делать, чтобы заполучить доверие пациента и убедить его в срочности лечения?
- Увеличиваем частоту встреч. Это можно сделать по-разному: чаще звонить пациенту, интересоваться здоровьем, дарить сувениры, открытки. Любые дополнительные контакты существенно помогут в построении дружеских отношений, что в дальнейшем послужит залогом доверия. Можно до первого визита нового пациента позвонить ему и представиться. То есть вы сами делаете первый шаг к знакомству. Тут уже нужно уметь расположить к себе пациента, и когда он придет на прием, то уже будет чувствовать, что знаком с вами.
- Постоянство. Вы должны помнить только одну вещь: с большинством из тех пациентов, кто у вас на приеме сегодня, вы увидитесь в следующий раз только через полгода. Следовательно, то впечатление, которое они получат сегодня, останется у них на долгое время. Постоянство — как известно — признак мастерства.
- Создание срочности. Сфокусируйтесь на построении доверительных отношений, а затем на их основе создавайте срочность. Покажите пациенту, что вас волнует в его ситуации. Воспитывайте и обучайте своих пациентов.
Но запомните самое важное: лечите других так, как вам хотелось бы, чтобы лечили вас.
