В интервью с Ниной Эккардт (редактор портала dzw.de) делится своими самыми важными советами касаемо доверительных отношений между врачом и пациентом и объясняет, почему начинающему карьеру стоматологу необходимо устанавливать границы.
Нина Эккардт: «Ваша книга «Не бойся обращаться к стоматологу. Метод шести чувств» ("Keine Angst beim Zahnarzt. Die Six-Senses-Methode") имеет подзаголовок« Руководство для современных стоматологов и пациентов ». И как же общается современный стоматолог?»
Д-р Ульрих Гусерль: «Коммуникация представляет собой захватывающую тему, но которой многие коллеги пренебрегают из-за нехватки времени и финансового давления. При этом это так важно, что, помимо всех научных аспектов, внимание уделяется этой, казалось бы, простой вещи. Стоматологам на сегодняшний момент нужно многое сделать с точки зрения общения. Зрелые пациенты требуют всегда большего и хотят точно знать, что хорошо, а что нет. Конечно, некоторые пациенты приходят к нам с информацией из Интернета и - что все чаще встречается - пациенты приходят на прием не только со вторым сторонним мнением, но также с третьим или даже четвертым, и это иногда немного задевает эго стоматолога. Общение дается современному стоматологу сегодня не так просто. Но это замечательная задача для тех, кто берется за нее и признает ее пользу. Правильное консультирование и общение - это точка отсчета. Если вы уже поначалу общаетесь друг с другом о разных вещах и понимаете, что не можете ужиться друг с другом, то потом это будет сделать трудно».
Н. Эккардт: «Что представляет из себя метод шести чувств?»
У. Гусерль: «На самом деле, у нас только пять чувств. 90 процентов пациентов со стоматофобией помнят свой худший жизненный опыт, пережитый в кабинете стоматолога, то есть они перенесли травму. Они сохранили этот опыт в своем подсознании. Позже, когда один из сенсорных каналов активируется, например, из-за запаха, звука бурения или белого халата, подсознание активирует воспоминания и автоматически эмоционально переведет пациента в состояние, в котором он находился тогда. Тридцатилетний снова становится беспомощным, девятилетним ребенком. Что происходит на этом подсознательном уровне, мы не можем контролировать. С помощью метода шести чувств мы стараемся заполнить сознание положительными мыслями (например, отсутствием неприятного запаха зубного кабинета). Мы пытаемся переписать подсознание, чтобы активировать шестое чувство, чувство доверия - так я это называю. Таким образом можно завоевать доверие, наиболее важный фактор в отношениях между врачом и пациентом…Но как врач, человек иногда теряет человеческий взгляд на ситуацию и, прежде всего, видит медицинскую сторону. Но очень важным моментом является то, что даже будучи врачом, вы не должны забывать, что за каждым отдельным зубом скрывается живой человек».
Н. Эккардт: «Как этот метод можно применить к различным типам пациентов?»
У. Гусерль: «Мы не разграничиваем, является ли кто-то более визуалом или кинестетиком. Мы стараемся удивить пациентов принципиально положительным образом и установить трилогию. Во первых, мы создаем общие условия, которые заполняют сознание положительными мыслями. Второй аспект - время. Вам не всегда нужно тратить много времени, но очень важно в самом начале выяснить, чего пациент хочет, а чего нет. После этого, как правило, все идет намного быстрее. И третий пункт этой трилогии - внимание. Интерес к моему собеседнику должен быть не слишком наигранным или слишком профессиональным, но, прежде всего, искренним. При выполнении этих трех пунктов можно говорить о завоевании доверия. Очень важное правило: вы должны делать то, что говорите. Когда я говорю: «Это не больно», а это может быть больно, то тогда с доверием после этого может быть сложно».
Н. Эккардт: «Итак, стоматолог должен оставаться реалистом».
У. Гусерль: «Ну, необходимо показать возможные ситуации, например, сказать, что сейчас может быть немного неприятно. Когда я говорю: «Это не больно», я сразу делаю две ошибки. Во-первых, я даю обещание, которое я не смогу сдержать. Во-вторых, наше подсознание может не понять отрицание. Когда я говорю: «Сейчас может быть немного больно», я держу опцию открытой, в отличие от фразы «это не больно»».
Н. Эккардт: «С какими еще трудностями сталкиваются стоматологи при коммуникации с пациентами?»
У. Гусерль: «Врачи обычно склонны к тому, чтобы составлять из диалога служебный доклад, и это почти не имеет ничего общего с консультированием или успешным общением. Речевое отношение должно быть сбалансированным, еще лучше, когда пациент говорит больше, чем лечащий врач. Пациенту необходимо и хочется понять врача, поэтому важен понятный язык. Также проблематично, когда стоматолог говорит то, что хочет услышать пациент. Пациент обращается за ответом к сторонним источникам и этот ответ он затем хочет услышать. Когда пациент спрашивает: «Это правильно? Будете ли Вы делать то же самое?», необходимо быть осторожным, чтобы не сделать коллег плохими или не оценить работу, которую, возможно, и нельзя оценить. Пациенты часто очень опытны в этом отношении. Вы должны быть осторожны, чтобы на вас не оказывали слишком сильного влияния».
Н. Эккардт: « Какие советы Вы дадите новичкам в Вашей профессии, у которых еще пока нет большого опыта общения с пациентами?»
У. Гусерль: «Очень важно - инвестировать: во время, консультирование и общение. Это лучшее инвестирование. Дальнейшие этапы лечения становятся более плавными. Даже если сначала возникают финансовые сомнения: впоследствии вы избавите себя от многих проблем. Кроме того: научиться ездить на велосипеде можно только при езде на велосипеде. Необходимо пробовать что-то, и вы будете делать ошибки, это случается даже с профессионалами. Может быть, просто чаще размышлять о том, что можно улучшить. Вы должны быть открыты для критики и принимать ее во внимание. В университете можно посещать семинары и брать на ознакомление дополнительную литературу. И очень важным моментом, особенно для начинающих, является расстановка границ. Если внутренний голос говорит, что вы не можете справиться с конкретным пациентом эмоционально, то необходимо корректно убедить этого человека, что ему необходимо сменить стоматолога. Новички в профессии часто пытаются угодить всем. Чтобы прислушиваться к внутреннему голосу требуется смелость, но стоматолог окажет пациенту услугу, если будет слушать его».
Источник: немецкий информационный стоматологический портал
Нина Эккардт: «Ваша книга «Не бойся обращаться к стоматологу. Метод шести чувств» ("Keine Angst beim Zahnarzt. Die Six-Senses-Methode") имеет подзаголовок« Руководство для современных стоматологов и пациентов ». И как же общается современный стоматолог?»
Д-р Ульрих Гусерль: «Коммуникация представляет собой захватывающую тему, но которой многие коллеги пренебрегают из-за нехватки времени и финансового давления. При этом это так важно, что, помимо всех научных аспектов, внимание уделяется этой, казалось бы, простой вещи. Стоматологам на сегодняшний момент нужно многое сделать с точки зрения общения. Зрелые пациенты требуют всегда большего и хотят точно знать, что хорошо, а что нет. Конечно, некоторые пациенты приходят к нам с информацией из Интернета и - что все чаще встречается - пациенты приходят на прием не только со вторым сторонним мнением, но также с третьим или даже четвертым, и это иногда немного задевает эго стоматолога. Общение дается современному стоматологу сегодня не так просто. Но это замечательная задача для тех, кто берется за нее и признает ее пользу. Правильное консультирование и общение - это точка отсчета. Если вы уже поначалу общаетесь друг с другом о разных вещах и понимаете, что не можете ужиться друг с другом, то потом это будет сделать трудно».
Н. Эккардт: «Что представляет из себя метод шести чувств?»
У. Гусерль: «На самом деле, у нас только пять чувств. 90 процентов пациентов со стоматофобией помнят свой худший жизненный опыт, пережитый в кабинете стоматолога, то есть они перенесли травму. Они сохранили этот опыт в своем подсознании. Позже, когда один из сенсорных каналов активируется, например, из-за запаха, звука бурения или белого халата, подсознание активирует воспоминания и автоматически эмоционально переведет пациента в состояние, в котором он находился тогда. Тридцатилетний снова становится беспомощным, девятилетним ребенком. Что происходит на этом подсознательном уровне, мы не можем контролировать. С помощью метода шести чувств мы стараемся заполнить сознание положительными мыслями (например, отсутствием неприятного запаха зубного кабинета). Мы пытаемся переписать подсознание, чтобы активировать шестое чувство, чувство доверия - так я это называю. Таким образом можно завоевать доверие, наиболее важный фактор в отношениях между врачом и пациентом…Но как врач, человек иногда теряет человеческий взгляд на ситуацию и, прежде всего, видит медицинскую сторону. Но очень важным моментом является то, что даже будучи врачом, вы не должны забывать, что за каждым отдельным зубом скрывается живой человек».
Н. Эккардт: «Как этот метод можно применить к различным типам пациентов?»
У. Гусерль: «Мы не разграничиваем, является ли кто-то более визуалом или кинестетиком. Мы стараемся удивить пациентов принципиально положительным образом и установить трилогию. Во первых, мы создаем общие условия, которые заполняют сознание положительными мыслями. Второй аспект - время. Вам не всегда нужно тратить много времени, но очень важно в самом начале выяснить, чего пациент хочет, а чего нет. После этого, как правило, все идет намного быстрее. И третий пункт этой трилогии - внимание. Интерес к моему собеседнику должен быть не слишком наигранным или слишком профессиональным, но, прежде всего, искренним. При выполнении этих трех пунктов можно говорить о завоевании доверия. Очень важное правило: вы должны делать то, что говорите. Когда я говорю: «Это не больно», а это может быть больно, то тогда с доверием после этого может быть сложно».
Н. Эккардт: «Итак, стоматолог должен оставаться реалистом».
У. Гусерль: «Ну, необходимо показать возможные ситуации, например, сказать, что сейчас может быть немного неприятно. Когда я говорю: «Это не больно», я сразу делаю две ошибки. Во-первых, я даю обещание, которое я не смогу сдержать. Во-вторых, наше подсознание может не понять отрицание. Когда я говорю: «Сейчас может быть немного больно», я держу опцию открытой, в отличие от фразы «это не больно»».
Н. Эккардт: «С какими еще трудностями сталкиваются стоматологи при коммуникации с пациентами?»
У. Гусерль: «Врачи обычно склонны к тому, чтобы составлять из диалога служебный доклад, и это почти не имеет ничего общего с консультированием или успешным общением. Речевое отношение должно быть сбалансированным, еще лучше, когда пациент говорит больше, чем лечащий врач. Пациенту необходимо и хочется понять врача, поэтому важен понятный язык. Также проблематично, когда стоматолог говорит то, что хочет услышать пациент. Пациент обращается за ответом к сторонним источникам и этот ответ он затем хочет услышать. Когда пациент спрашивает: «Это правильно? Будете ли Вы делать то же самое?», необходимо быть осторожным, чтобы не сделать коллег плохими или не оценить работу, которую, возможно, и нельзя оценить. Пациенты часто очень опытны в этом отношении. Вы должны быть осторожны, чтобы на вас не оказывали слишком сильного влияния».
Н. Эккардт: « Какие советы Вы дадите новичкам в Вашей профессии, у которых еще пока нет большого опыта общения с пациентами?»
У. Гусерль: «Очень важно - инвестировать: во время, консультирование и общение. Это лучшее инвестирование. Дальнейшие этапы лечения становятся более плавными. Даже если сначала возникают финансовые сомнения: впоследствии вы избавите себя от многих проблем. Кроме того: научиться ездить на велосипеде можно только при езде на велосипеде. Необходимо пробовать что-то, и вы будете делать ошибки, это случается даже с профессионалами. Может быть, просто чаще размышлять о том, что можно улучшить. Вы должны быть открыты для критики и принимать ее во внимание. В университете можно посещать семинары и брать на ознакомление дополнительную литературу. И очень важным моментом, особенно для начинающих, является расстановка границ. Если внутренний голос говорит, что вы не можете справиться с конкретным пациентом эмоционально, то необходимо корректно убедить этого человека, что ему необходимо сменить стоматолога. Новички в профессии часто пытаются угодить всем. Чтобы прислушиваться к внутреннему голосу требуется смелость, но стоматолог окажет пациенту услугу, если будет слушать его».
Источник: немецкий информационный стоматологический портал
