Считается, что ни один стоматолог не останется без работы, но как получить еще клиентов и удовлетворение от работы, находя контакт с пациентами? Если раньше они выбирали себе привлекательную клинику, оценивая ее по чистоте в приемном отделении и кабинете, то сегодня самой мощной силой притяжения становится специалист, которому можно доверять. Врач должен быть профессионалом, внимательным, отзывчивым, ответственным и приятным в общении. Стоматологу необходимо не только совершенствовать свои навыки, но и многое переоценить в своем стиле общения, а иногда и в своей личности - характере, эмоциональном поведении, установках.
Если врач обладает отличными профессиональными навыками и опытом, то у него будет поток пациентов. А если он к тому же будет отличаться гибкостью, умеет определять психологические особенности пациента и быть таким, каким надо в конкретном случае: общительным или не очень, рациональным или эмоциональным, умеющим приводить много аргументов или ограничиваться единственным, проявлять максимум или минимум сочувствия - то привлечет к себе максимальное число постоянных пациентов.
Бывают ситуации, когда после консультации пациент не возвращается в клинику на лечение. Причины могут быть разные, в том числе ценовая, но одной из них может стать психологическая. Пациенту просто не понравился врач, показался ему не убедительным, равнодушным и т.д.
Особую категорию пациентов составляют дети и их родители. Ребенок в стоматологическом кабинете — это всегда особая атмосфера. Часто родители переживают и нервничают сильнее и эмоциональнее, чем сами маленькие пациенты. Крайне важно найти общий язык, как с родителями, так и с пациентами. Как же наладить контакт с такими клиентами?
Не забывайте благодарить за сотрудничество свою команду, пациентов и их родителей. Счастливые родители создают для ребенка более спокойную обстановку.
Пользуйтесь любой возможностью, чтобы превратить визит ребенка в положительный опыт. Обеспечьте необходимую поддержку для родителей, чтобы помочь им принимать обоснованные решения.
По мнению В.В. Бойко (академика международной БПА, доктора психологических наук, профессора, заведующего кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ), стоматологу необходимо выстроить доверительные отношения с родителями ребенка. Нужно показать пациенту и родителям, что заинтересованы в установлении и поддержании контакта, подключить к разговору подходящие невербальные средства общения: мягкие, не резкие жесты, спокойный голос и легкая улыбка. Успех удвоиться, если сюда же прибавить зрительный контакт, поворот корпуса в сторону собеседника при разговоре и т.д.
Также важно запрограммировать себя на бесконфликтное поведение, доказывать приоритетность роли заказчика при взаимодействии. «Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям».
Часто конфликты с потребителями услуг возникают по вине их исполнителя. Этот вывод касается и детской стоматологии. Причинами конфликтов могут стать: неубедительная консультация, непонятный рекомендуемый план, не понятно от куда выросшая стоимость лечения.
Если конфликт возник, то его можно попробовать избежать и начать диалог с фраз: «я Вас хорошо понимаю», «я Вас понимаю» (так называемые ключи доступа к сознанию). Возможно, претензии клиента ошибочны, но возникшее недопонимание лучше сгладить в самом начале.
В медицине есть такое понятие как «комплайенс» (англ. сompliance – согласие, послушание) – это добровольное следование пациента предписанному ему режиму лечения. Это диалог, уважение и взаимопонимание между пациентом (или его представителями) и врачом.
Для достижения комплайенса стоматолог должен внимательно и с элементами обратной связи выслушать жалобы пациента (его представителя) и проанализировать симптомы и результаты диагностики (осмотр, снимки). При постановке диагноза представители пациента должны быть проинформированы, на основании чего были сделаны те или иные выводы: например, «вот почему мы должны удалить зуб, а не запломбировать». На практике обычно врач пренебрегает этим моментом, а пациент или его представители остаются наедине со своими вопросами и недопониманием. Возникает «спящий» конфликт.
То же самое касается плана лечения. Пациенту необходимо разъяснить, что лечение составлено исходя из конкретных жалоб (перечислить каких), из результатов обследования, и какие симптомы удастся устранить благодаря этому лечению.
Желаем Вам только взаимопонимания со своими клиентами. А для успешного взаимодействия с представителями юных пациентов мы разработали понятную и привлекательную памятку о порядке прорезывания молочных зубов. Ее вы можете скачать по ссылке, распечатать и предлагать своим клиентам на приеме: https://drive.google.com/file/d/1AKWbC76hk30oBsn5MFOkB3lrAXgj3aWA/view?usp=sharing.
Материалы для статьи:
информационно-новостной сайт Dental magazine;
Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. «Врач и пациент». – СПб, 2010.– 520 с.
Если врач обладает отличными профессиональными навыками и опытом, то у него будет поток пациентов. А если он к тому же будет отличаться гибкостью, умеет определять психологические особенности пациента и быть таким, каким надо в конкретном случае: общительным или не очень, рациональным или эмоциональным, умеющим приводить много аргументов или ограничиваться единственным, проявлять максимум или минимум сочувствия - то привлечет к себе максимальное число постоянных пациентов.
Бывают ситуации, когда после консультации пациент не возвращается в клинику на лечение. Причины могут быть разные, в том числе ценовая, но одной из них может стать психологическая. Пациенту просто не понравился врач, показался ему не убедительным, равнодушным и т.д.
Особую категорию пациентов составляют дети и их родители. Ребенок в стоматологическом кабинете — это всегда особая атмосфера. Часто родители переживают и нервничают сильнее и эмоциональнее, чем сами маленькие пациенты. Крайне важно найти общий язык, как с родителями, так и с пациентами. Как же наладить контакт с такими клиентами?
Не забывайте благодарить за сотрудничество свою команду, пациентов и их родителей. Счастливые родители создают для ребенка более спокойную обстановку.
Пользуйтесь любой возможностью, чтобы превратить визит ребенка в положительный опыт. Обеспечьте необходимую поддержку для родителей, чтобы помочь им принимать обоснованные решения.
По мнению В.В. Бойко (академика международной БПА, доктора психологических наук, профессора, заведующего кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ), стоматологу необходимо выстроить доверительные отношения с родителями ребенка. Нужно показать пациенту и родителям, что заинтересованы в установлении и поддержании контакта, подключить к разговору подходящие невербальные средства общения: мягкие, не резкие жесты, спокойный голос и легкая улыбка. Успех удвоиться, если сюда же прибавить зрительный контакт, поворот корпуса в сторону собеседника при разговоре и т.д.
Также важно запрограммировать себя на бесконфликтное поведение, доказывать приоритетность роли заказчика при взаимодействии. «Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям».
Часто конфликты с потребителями услуг возникают по вине их исполнителя. Этот вывод касается и детской стоматологии. Причинами конфликтов могут стать: неубедительная консультация, непонятный рекомендуемый план, не понятно от куда выросшая стоимость лечения.
Если конфликт возник, то его можно попробовать избежать и начать диалог с фраз: «я Вас хорошо понимаю», «я Вас понимаю» (так называемые ключи доступа к сознанию). Возможно, претензии клиента ошибочны, но возникшее недопонимание лучше сгладить в самом начале.
В медицине есть такое понятие как «комплайенс» (англ. сompliance – согласие, послушание) – это добровольное следование пациента предписанному ему режиму лечения. Это диалог, уважение и взаимопонимание между пациентом (или его представителями) и врачом.
Для достижения комплайенса стоматолог должен внимательно и с элементами обратной связи выслушать жалобы пациента (его представителя) и проанализировать симптомы и результаты диагностики (осмотр, снимки). При постановке диагноза представители пациента должны быть проинформированы, на основании чего были сделаны те или иные выводы: например, «вот почему мы должны удалить зуб, а не запломбировать». На практике обычно врач пренебрегает этим моментом, а пациент или его представители остаются наедине со своими вопросами и недопониманием. Возникает «спящий» конфликт.
То же самое касается плана лечения. Пациенту необходимо разъяснить, что лечение составлено исходя из конкретных жалоб (перечислить каких), из результатов обследования, и какие симптомы удастся устранить благодаря этому лечению.
Желаем Вам только взаимопонимания со своими клиентами. А для успешного взаимодействия с представителями юных пациентов мы разработали понятную и привлекательную памятку о порядке прорезывания молочных зубов. Ее вы можете скачать по ссылке, распечатать и предлагать своим клиентам на приеме: https://drive.google.com/file/d/1AKWbC76hk30oBsn5MFOkB3lrAXgj3aWA/view?usp=sharing.
Материалы для статьи:
информационно-новостной сайт Dental magazine;
Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. «Врач и пациент». – СПб, 2010.– 520 с.
