В современных условиях рыночной экономики все большие темпы развития набирает медицинское страхование, в том числе, и в области стоматологии. Наиболее перспективной формой сегодня является добровольное медицинское страхование (ДМС), поскольку в данном случае цены на манипуляции, которые получает лечебное учреждение, в большей степени соответствуют реальным рыночным ценам и, следовательно, не возникает абсурдных ситуаций, когда врач требует доплаты за «хорошую анестезию», за «нормальный пломбировочный материал» и т. п. Поскольку страхование добровольное, включаются рыночные механизмы конкуренции — теперь и страховая компания заинтересована в качестве услуг для своих клиентов, и клиника заинтересована в продолжении сотрудничества со страховой компанией и удержании ее клиентов — своих пациентов. Несложный экономический расчет показывает несомненную выгоду работы в системе ДМС для стоматологических клиник — это и расширение клиентской базы, и стабильность доходов, и устойчивость в условиях изменчивого конкурентного поля.
Казалось бы, всем хорошо: страховая компания зарабатывает дополнительную прибыль, расширяя спектр страховых услуг, клиника расширяет круг своих пациентов, а пациенты получают гарантированную стоматологическую помощь за умеренную плату (при коллективном прикреплении стоимость годового полиса не выше, чем стоимость лечения
Цель данной статьи — прояснить систему взаимоотношений и дать простые рекомендации лечащему врачу в отношении правил общения с пациентом, обратившимся по страховке, которые позволили бы ему «подружиться» со страховыми пациентами, не нанося при этом ущерба отношениям между страховой компанией и его клиникой.
Итак, страховая компания заключает договор с клиникой, согласно которому клиника оказывает медицинские услуги клиентам страховой компании («застрахованным»), а та оплачивает стоимость оказанных услуг согласно предоставленным клиникой отчетам. В свою очередь, страховая компания заключает договор с организацией («страхователем»), которая направляет своих сотрудников на лечение в клинику. При этом страхователь выплачивает страховой компании фиксированный страховой взнос в год за каждого застрахованного сотрудника. Если застрахованные редко обращаются в клинику, страховая компания получает прибыль. Если суммы лечения большие — страховая компания может даже нести убытки, которые будет покрывать либо за счет других страховых услуг, либо за счет будущих периодов страхования, когда потребность в стоматологической помощи станет ниже (застрахованные будут в большей степени пролечены). Руководству клиники и каждому ее врачу необходимо понимать этот механизм и стараться, чтобы страховая компания не несла больших убытков, поскольку это сильно охладит ее интерес в дальнейшей работе, причем не с данным страхователем, а с данной клиникой.
Что же получается — лечим «по минимуму»? Зачастую приходится слышать ошибочное мнение, как врачей, так и руководителей клиник, что мол «страховые пациенты — это те же платные пациенты, только за них платит страховая компания». Это в корне неверно. Платный пациент приходит лечиться в клинику «за свои кровные». Пациент со страховкой идет лечиться за деньги страховой компании. Почему страховые компании практически не продают стоматологическую страховку частным лицам? Потому что это для них почти всегда гарантированный убыток. Пациент уже сходил к стоматологу, услышал цену за лечение и хочет сэкономить — купить страховку.
При общении врача со страховым пациентом основными понятиями являются страховая программа и страховой случай. Страховая программа есть у каждого пациента — в ней четко очерчен круг лечебных показаний и манипуляций, которые покрываются страховкой. Чаще всего это — лечение кариеса и его осложнений, лечение острых и хронических в фазе обострения стоматологических заболеваний, один раз в год — профессиональная гигиена. При лечении предусмотрено использование рентгена, анестезии, современных пломбировочных и других необходимых лечебных материалов. Под страховые программы, чаще всего, не подпадают: травмы, врожденные аномалии, косметические дефекты, протезирование и подготовка к нему, имплантация, ортодонтия, хирургическая пародонтология, кисты, удаление ретенированных зубов и другие плановые хирургические манипуляции.
Таким образом, врач должен четко и уверенно интерпретировать программу и уметь объяснить ее пациенту. Попытки пациента договориться с врачом и обмануть страховую компанию, записав, например, подготовку к протезированию, как лечение множественного пульпита, ведет к претензиям со стороны страховой компании и, как следствие, испорченным отношениям между ней и клиникой. В итоге клиника может потерять и страховую компанию, и клиента — не только конкретного пациента, но и целого коллектива организации, за который она так боролась. Лучше играть по правилам и не идти на сговор с пациентом. Преследуя сиюминутные цели, врач может потерять и его, и в дальнейшем большие объемы работы, как для своей клиники, так и для себя в том числе.
В чем разница между платным пациентом и пациентом по страховке?
В коммерческой стоматологии принято выводить пациента на комплексное лечение, цель — санация полости рта и полное восстановление функции и эстетики. На страховом приеме ситуация другая — лечение пациента по страховке осуществляется по мере жалоб с его стороны. Это не означает, что доктор не должен ставить пациента в известность об имеющихся у него других проблемах. Но нужно четко понимать и уметь донести до пациента, что такое страховой случай, и что им не является. На первом приеме: «Здравствуйте, Вы пришли лечиться по страховке? Что Вас беспокоит?». Все жалобы пациента вносятся в медицинскую карту. Производится осмотр полости рта, определяется, является ли жалоба пациента страховым случаем в соответствии с его страховой программой. Если случай страховой, лечим, говорим «теперь у Вас все хорошо, до свидания». Конечно, такая рекомендация вызывает бурю благородного гнева у стоматологов, которых всегда учили осматривать всю полость рта и информировать пациента обо всех имеющихся у него проблемах. Но здесь включается психология, тонкая материя, и на начальных этапах работы со страховыми пациентами лучше делать так. Не беспокойтесь, пациент, заботящийся о своем здоровье (а таких, все-таки, большинство), сам спросит Вас — «доктор, а посмотрите, все остальное у меня в порядке?». Вот тогда Вы сообщаете ему
Что делать, если пациент говорит «я был в другой клинике, мне сказали, что у меня семь зубов с кариесом»? Объясните пациенту, что он был в коммерческой клинике, и его просто пытались «раскрутить на деньги». «На самом деле ничего острого у вас нет» (успокойте его). «Да, действительно, на задних зубах стоят старые (некрасивые/из устаревших материалов) пломбы. Но они СТОЯТ, и кариеса я там не вижу. Я мог бы рекомендовать их вам поменять (конечно, всегда лучше иметь новые красивые пломбы), но это не является страховым случаем. Я бы рекомендовал их замену только по эстетическим соображениям или в целях профилактики (ни эстетика, ни профилактика в страховую программу не входят — это понятно всем)».
Какие фразы стоматологу нельзя произносить на страховом приеме?
«В вашу программу это не входит». Ошибочное слово «вашу», поскольку это подразумевает, что есть другие программы, а у вас плохая. Лучше сказать — «это не страховой случай». При этом можно продемонстрировать пациенту программу, часто бывает, что застрахованный видит ее впервые.
«Ваша страховая компания это не оплатит». Аналогично, фраза несет скрытый подтекст, что конкретная страховая компания не всегда выполняет свои обязательства.
Когда врач диктует ассистенту зубную формулу, нельзя говорить «пломба-кариес». Пациент все слышит. Если произнести слово «кариес», Вы будете менять пломбу на этом зубе по страховке.
«Я могу это сделать, но оплатит ли это страховая компания?». Вопрос подразумевает, что либо врач не разбирается в принципах взаимоотношений со страховой компанией, либо страховая компания непредсказуемая. На самом деле именно лечащий врач решает, является ли проблема пациента страховым случаем, и задача врача при этом сделать корректные записи в медицинской карте.
Более подробные рекомендации, как вести себя с конкретным страховым пациентом, невозможно дать в рамках одной статьи. Многие факторы играют роль. Когда клиника со страховой компанией начинают работать с новым коллективом, происходит своеобразная притирка врачей и администрации клиники, экспертов страховой компании и руководства коллектива застрахованных. Главное, помнить при этом, что основной партнер для клиники в данном случае не конкретный пациент и не его организация, а страховая компания, которая в условиях страховой медицины выступает для клиники клиентом, а, как известно, «клиент всегда прав». Все проблемы следует стремиться решать полюбовно, не вынося сор из избы, при этом обсуждать все вопросы в коллективе и с администрацией клиники, не бояться пробовать
В сегодняшних новых экономических условиях добровольное медицинское страхование является одним из перспективных цивилизованных инструментов, результатом развития которого будет повышение доступности качественной стоматологической помощи для более широких слоев населения, рост уровня стоматологической культуры населения, уменьшение страха пациентов перед стоматологом и повышение их внимания к своему стоматологическому здоровью.
