Цель любой стоматологической клиники – оказание качественной стоматологической помощи. Ведь только в этом случае клиент обратиться за услугами повторно. Конечно, финансовая составляющая не менее важна. Ведь частная клиника для своего владельца – это, прежде всего, прибыльный бизнес.
Современная стратегия развития стоматологии предусматривает разработку стандартов и алгоритмизацию профессиональной деятельности врача, звеньев управления лечебным и организационным процессом. Высокое качество обслуживания клиентов помогает построить не выживающий, а прибыльный бизнес. Рассмотрим пример контроля качества обслуживания и оказания качественной стоматологической помощи клиентам на примере сети клиник «Мастердент».
Работа над повышением качества услуг сети ведется параллельно в нескольких направлениях. Одно из направлений – это разработка «Положения», определяющего общий порядок организации и осуществления экспертного контроля объема и качества стоматологической помощи, оказываемой в клиниках сети.
Цель осуществления контроля качества стоматологической помощи заключается в максимальном удовлетворении потребности пациентов в стоматологической помощи необходимого объема и надлежащего качества. Требуемые характеристики услуг формируются на основе оптимального использования кадровых и материально-технических ресурсов, применения совершенных медицинских технологий и повышения потребительской ценности предоставляемых услуг.
Контроль качества стоматологической помощи осуществляется членами контрольно-экспертной комиссии и главными внештатными специалистами сети клиник. Для проведения экспертизы могут дополнительно привлекаться на договорной основе сотрудники ВУЗов, научных центров, НИИ и других учреждений. На уровне стоматологических клиник экспертиза проводится заместителями главных врачей (первая ступень экспертизы), главными врачами (вторая ступень экспертизы) и членами контрольно-экспертной комиссии (третья ступень экспертизы).
Во время проведения экспертизы качества лечебно-диагностического процесса эксперт:
На каждый случай экспертной оценки составляется протокол. В результате статистической обработки всех протоколов рассчитываются показатели, характеризующие качество и эффективность стоматологической помощи.
Другим направлением работы по улучшению качества услуг является повышение квалификации всего персонала компании, и не только медицинского. С этой целью создан учебный центр. Основные задачи учебного центра:
При этом учебный центр служит своего рода «фильтром», не допускающим прием на работу неквалифицированных специалистов. Все курсы, в том числе и подготовка административного персонала, включают в себя теоретический и практический блоки.
Еще одним важным направлением работы по улучшению качества является мотивация персонала на повышение своей квалификации. С целью совершенствования кадровой политики в компании создана АКК (Аттестационно-квалификационная комиссия).
Квалификационные категории могут быть присвоены врачам, чьи навыки отвечают соответствующим категориям и которые аттестованы по уровню теоретической и практической подготовки психологических качеств. Квалификационные категории присуждаются постоянно действующей Аттестационно-квалификационной комиссией и утверждаются (персонально по каждой кандидатуре) ее председателем.
Порядок проведения аттестационных экзаменов на присвоение квалификационных категорий рассмотрим на примере врачей-терапевтов. Аттестационный экзамен врачей проводится в два этапа: анализ практической работы врача и проверка теоретического уровня владения специальностью.
Анализ практической работы врача включает в себя: изучение показателей его работы за весь аттестуемый период и наличия взысканий, контроль заполнения и ведения специальной медицинской документации, оценка уровня коммуникабельности и общения с пациентом, проверка мануальных навыков, оценка качества и эффективности выполняемой работы. Теоретический экзамен представляет собой письменный тест, включающий в себя по 50 вопросов для каждой специальности.
Порядок присвоения квалификационных категорий
В «Положении» установлены категории с III-й по высшую. Рассмотрим порядок присвоения на примере I-й категории врачебного состава.
Для получения I -й категории необходимо сдать квалификационный экзамен комиссии по присвоению категорий и представить пакет документов о медицинском образовании. Категория может быть присвоена, если выполняются следующие условия:
Работник, которому была присвоена категория, обязан подтвердить ее через один год после присвоения.
В зависимости от категории сотрудника устанавливается уровень его заработной платы. Чем выше категория, тем выше зарплата. Также имеются другие привилегии. Например, возможность претендовать на должность заведующего отделением, возможность заниматься имплантацией, протезированием на специальных сплавах и другие. Все это мотивирует сотрудников к самосовершенствованию.
Все вышеперечисленные разработки и мероприятия направлены на повышение качества услуг, предлагаемых клиентам и, возможно, полное удовлетворение их потребности сохранить здоровье.
Современная стратегия развития стоматологии предусматривает разработку стандартов и алгоритмизацию профессиональной деятельности врача, звеньев управления лечебным и организационным процессом. Высокое качество обслуживания клиентов помогает построить не выживающий, а прибыльный бизнес. Рассмотрим пример контроля качества обслуживания и оказания качественной стоматологической помощи клиентам на примере сети клиник «Мастердент».
Работа над повышением качества услуг сети ведется параллельно в нескольких направлениях. Одно из направлений – это разработка «Положения», определяющего общий порядок организации и осуществления экспертного контроля объема и качества стоматологической помощи, оказываемой в клиниках сети.
Цель осуществления контроля качества стоматологической помощи заключается в максимальном удовлетворении потребности пациентов в стоматологической помощи необходимого объема и надлежащего качества. Требуемые характеристики услуг формируются на основе оптимального использования кадровых и материально-технических ресурсов, применения совершенных медицинских технологий и повышения потребительской ценности предоставляемых услуг.
Контроль качества стоматологической помощи осуществляется членами контрольно-экспертной комиссии и главными внештатными специалистами сети клиник. Для проведения экспертизы могут дополнительно привлекаться на договорной основе сотрудники ВУЗов, научных центров, НИИ и других учреждений. На уровне стоматологических клиник экспертиза проводится заместителями главных врачей (первая ступень экспертизы), главными врачами (вторая ступень экспертизы) и членами контрольно-экспертной комиссии (третья ступень экспертизы).
Во время проведения экспертизы качества лечебно-диагностического процесса эксперт:
- оценивает полноту и своевременность диагностических мероприятий, адекватность выбора и соблюдение правил лечебных мероприятий, правильность и точность постановки диагноза;
- выявляет дефекты и устанавливает их причины;
- готовит рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков.
На каждый случай экспертной оценки составляется протокол. В результате статистической обработки всех протоколов рассчитываются показатели, характеризующие качество и эффективность стоматологической помощи.
Другим направлением работы по улучшению качества услуг является повышение квалификации всего персонала компании, и не только медицинского. С этой целью создан учебный центр. Основные задачи учебного центра:
- обучение новых сотрудников, принимаемых на работу в клиники компании;
- обучение сотрудников компании, стремящихся к продвижению по карьерной лестнице;
- обучение всех сотрудников компании, которые обязаны с определенной периодичностью проходить специализированные курсы повышения квалификации;
- обучение врачей новым технологиям.
При этом учебный центр служит своего рода «фильтром», не допускающим прием на работу неквалифицированных специалистов. Все курсы, в том числе и подготовка административного персонала, включают в себя теоретический и практический блоки.
Еще одним важным направлением работы по улучшению качества является мотивация персонала на повышение своей квалификации. С целью совершенствования кадровой политики в компании создана АКК (Аттестационно-квалификационная комиссия).
Квалификационные категории могут быть присвоены врачам, чьи навыки отвечают соответствующим категориям и которые аттестованы по уровню теоретической и практической подготовки психологических качеств. Квалификационные категории присуждаются постоянно действующей Аттестационно-квалификационной комиссией и утверждаются (персонально по каждой кандидатуре) ее председателем.
Порядок проведения аттестационных экзаменов на присвоение квалификационных категорий рассмотрим на примере врачей-терапевтов. Аттестационный экзамен врачей проводится в два этапа: анализ практической работы врача и проверка теоретического уровня владения специальностью.
Анализ практической работы врача включает в себя: изучение показателей его работы за весь аттестуемый период и наличия взысканий, контроль заполнения и ведения специальной медицинской документации, оценка уровня коммуникабельности и общения с пациентом, проверка мануальных навыков, оценка качества и эффективности выполняемой работы. Теоретический экзамен представляет собой письменный тест, включающий в себя по 50 вопросов для каждой специальности.
Порядок присвоения квалификационных категорий
В «Положении» установлены категории с III-й по высшую. Рассмотрим порядок присвоения на примере I-й категории врачебного состава.
Для получения I -й категории необходимо сдать квалификационный экзамен комиссии по присвоению категорий и представить пакет документов о медицинском образовании. Категория может быть присвоена, если выполняются следующие условия:
- стаж работы врача в структуре не менее 3 лет (для заведующих отделениями срок может быть скорректирован);
- отсутствие замечаний по правильности постановки диагноза, целесообразности выбранной тактики лечения, соответствию стандартам лечения;
- наличие сертификатов по дополнительному обучению;
- отсутствие замечаний по ведению медицинской документации;
- соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
- оценка мануальных навыков и сдачи тестов не менее чем на 5 баллов.
Работник, которому была присвоена категория, обязан подтвердить ее через один год после присвоения.
В зависимости от категории сотрудника устанавливается уровень его заработной платы. Чем выше категория, тем выше зарплата. Также имеются другие привилегии. Например, возможность претендовать на должность заведующего отделением, возможность заниматься имплантацией, протезированием на специальных сплавах и другие. Все это мотивирует сотрудников к самосовершенствованию.
Все вышеперечисленные разработки и мероприятия направлены на повышение качества услуг, предлагаемых клиентам и, возможно, полное удовлетворение их потребности сохранить здоровье.
