Ожидания пациента.
«Трава не будет расти быстрее, если ее вытягивать», - гласит китайская пословица. Но это пациент не всегда понимает, он хочет уйти в отпуск и быть в форме, он предпочитает переложить ответственность на стоматолога. Пациенты узнают через интернет о лечении зубов и сроках процесса заживления; из-за этого возникает состояние ожидания. Ожидание успеха лечения подвергает тяжелому испытанию на терпение не только пациентов.
Стоматолог чувствует критику, когда пациент спрашивает, нельзя ли побыстрее, нельзя ли уменьшить количество процедур. За этим вопросом скрывается потребность пациента в информации. Пожелания пациента можно понять как косвенный вопрос. Неэффективными являются такие призывы, как «Вы не должны быть нетерпеливыми сейчас» или «Вам просто нужно быть более терпеливыми».
Техника ведения разговора в отношение нетерпеливых пациентов.
Длительное лечение отнимает много времени и средств у пациента, и он не всегда может понять этапы лечения. Разумный ответ дантиста подходит только условно при недопонимании со стороны пациента. Сначала на эмоции следует отвечать эмоционально и с сочувствием: «Я могу представить, что Вы ожидаете более быстрого результата от лечения». После секундной паузы ему можно объяснить, почему сократить стоматологическое лечение невозможно. Пациенты обычно реагируют положительно, когда им объясняют причину. Только подробная информация делает ситуацию прозрачной и понятной для пациента. Если он сможет понять причину более длительного лечения, он сможет мобилизовать больше понимания. Ему нужно получить столько информации, чтобы с рациональной и эмоциональной точки зрения у него больше не возникало желания продолжать дальше. Это гораздо эффективнее, чем апеллировать к его пониманию.
Прогнозирование чувств (предугадывание негативных чувств) хорошо зарекомендовало себя на практике. Вместо того, чтобы дожидаться, пока пациент начнет выражать свое разочарование и нетерпение, можно заранее сформулировать: «Я знаю, что вы сейчас разочаруетесь, когда я скажу, что Вам нужно пройти еще как минимум четыре процедуры, потому что ...». Эта фраза ставит вас в положение пациента. Целенаправленно реагировать - значит думать головой пациента, быстро ставить себя в его положение.
«Метод наихудшего случая» зарекомендовал себя в работе с упрямыми пациентами. В соответствии с ним пациенту сообщают, что в худшем случае может произойти, если лечение будет проводится так, как пациент хочет. При самых тяжелых случаях упрямства врачу даже приходится «рисовать дьявола на стене», то есть преувеличивать негативные последствия, чтобы пациент его понял. Худший случай означает играть со страхом пациента и часто является последним вариантом.
Советы практикующим стоматологам при работе с нетерпеливыми пациентами:
Источник: немецкий информационный стоматологический портал
«Трава не будет расти быстрее, если ее вытягивать», - гласит китайская пословица. Но это пациент не всегда понимает, он хочет уйти в отпуск и быть в форме, он предпочитает переложить ответственность на стоматолога. Пациенты узнают через интернет о лечении зубов и сроках процесса заживления; из-за этого возникает состояние ожидания. Ожидание успеха лечения подвергает тяжелому испытанию на терпение не только пациентов.
Стоматолог чувствует критику, когда пациент спрашивает, нельзя ли побыстрее, нельзя ли уменьшить количество процедур. За этим вопросом скрывается потребность пациента в информации. Пожелания пациента можно понять как косвенный вопрос. Неэффективными являются такие призывы, как «Вы не должны быть нетерпеливыми сейчас» или «Вам просто нужно быть более терпеливыми».
Техника ведения разговора в отношение нетерпеливых пациентов.
Длительное лечение отнимает много времени и средств у пациента, и он не всегда может понять этапы лечения. Разумный ответ дантиста подходит только условно при недопонимании со стороны пациента. Сначала на эмоции следует отвечать эмоционально и с сочувствием: «Я могу представить, что Вы ожидаете более быстрого результата от лечения». После секундной паузы ему можно объяснить, почему сократить стоматологическое лечение невозможно. Пациенты обычно реагируют положительно, когда им объясняют причину. Только подробная информация делает ситуацию прозрачной и понятной для пациента. Если он сможет понять причину более длительного лечения, он сможет мобилизовать больше понимания. Ему нужно получить столько информации, чтобы с рациональной и эмоциональной точки зрения у него больше не возникало желания продолжать дальше. Это гораздо эффективнее, чем апеллировать к его пониманию.
Прогнозирование чувств (предугадывание негативных чувств) хорошо зарекомендовало себя на практике. Вместо того, чтобы дожидаться, пока пациент начнет выражать свое разочарование и нетерпение, можно заранее сформулировать: «Я знаю, что вы сейчас разочаруетесь, когда я скажу, что Вам нужно пройти еще как минимум четыре процедуры, потому что ...». Эта фраза ставит вас в положение пациента. Целенаправленно реагировать - значит думать головой пациента, быстро ставить себя в его положение.
«Метод наихудшего случая» зарекомендовал себя в работе с упрямыми пациентами. В соответствии с ним пациенту сообщают, что в худшем случае может произойти, если лечение будет проводится так, как пациент хочет. При самых тяжелых случаях упрямства врачу даже приходится «рисовать дьявола на стене», то есть преувеличивать негативные последствия, чтобы пациент его понял. Худший случай означает играть со страхом пациента и часто является последним вариантом.
Советы практикующим стоматологам при работе с нетерпеливыми пациентами:
- по возможности подбирать ту дату приема, которая требуется пациенту;
- не стоит называть диванчики и кресла "зоной ожидания" (для кого-то эта фраза и формулировка может вызывать нехорошие ассоциации), лучше обозначить их, например, "зоной отдыха";
- не экономя времени и набравшись терпения объяснить причины заболевания, описать варианты лечения, последствия не лечения;
- постараться построить добрые отношения при первой же консультации (звонку);
- не торопите клиента принимать решение и не подводите к определенному выводу: предложите варианты, чтобы он сам решил;
- нужно говорить спокойно, дружелюбно, быть уравновешенным и не поддаваться на провокации;
- ожидание врача отлучившегося на "минутку" по очень важному делу (телефонный звонок во время лечения, не вовремя пришедший гость и т.д) создают для пациента дополнительный дискомфорт. Доктор отлучаясь на непродолжительное время может задержаться и на 5 и на 10 минут, а пациенту каждая минута может даваться с большим трудом, продлевая его тревогу и волнение. Если отлучение от пациента все-таки неизбежно, перепоручите его своему ассистенту, который постарается максимально разрядить атмосферу и занять время полезными разговорами (о клинике, о направлениях ее деятельности);
- воспринимать выражения нетерпения пациента не как критику, а как вопрос;
- не отвечать на мнение пациента возражением, а при помощи « Да, но...» метода;
Источник: немецкий информационный стоматологический портал
