Коммуникация без потерь

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ:

• Для врачей, которые устали от того, что ассистент «не понимает с полуслова», а администратор «перевирает информацию пациентам».
• Для ассистентов, которые чувствуют, что их не слышат, обижаются на замечания, но боятся говорить прямо.
• Для администраторов, кто ловит на себе негатив и от пациентов, и от врачей, и уже не понимает, как передавать информацию без искажений.
• Для главных врачей и управляющих клиник, которые видят, что напряжение в команде растёт, обсуждения за спиной становятся нормой, а климат портится.

ПОЧЕМУ СТОИТ ПРИЙТИ И ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ:

• Диагностику «узких горлышек» в вашей коммуникации: Вы увидите три главных места, где информация теряется в любой стоматологии (админ → врач, врач → ассистент, коллега → коллега). И получите инструменты для каждого.
• Технику «Повтори своими словами»: Простое правило, которое сокращает количество ошибок в передаче заданий на 70%. Ассистент больше не подаст не тот инструмент, администратор не перепутает время записи.
• Алгоритм обратной связи без обид: Формула «Я-сообщение + конкретика + предложение». Вы сможете сказать коллеге о проблеме так, чтобы он не защищался и не обижался, а услышал и исправил.
• Правила экологичного обсуждения конфликтных тем: Как договариваться, а не ссориться. Что делать, если обсуждают за спиной. Как вернуть разговор в конструктив, когда эмоции зашкаливают.
• Командный «Кодекс коммуникации»: 3–5 простых правил, которые участники примут сами и будут готовы соблюдать. Вы увезёте этот документ и сможете повесить в ординаторской.
• Разбор ваших реальных ситуаций: «Админ забыл предупредить об аллергии», «Ассистент обиделся и молчит», «Врач накричал при пациенте» — мы разберём и найдём решение, которое подойдёт именно вам.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Лекционная часть (теория + интерактив)

1. Три главных потери информации в стоматологии

• Администратор → врач: искажение жалоб, времени, аллергий, финансовых договорённостей.
• Врач → ассистент: нечёткие инструкции, молчаливые ожидания, раздражение вместо просьбы.
• Коллега → коллега: обсуждения за спиной, накопление обид, невысказанные претензии.

2. Почему мы не слышим друг друга

• Эффект «испорченного телефона» в условиях стресса.
• Разница в картине мира: врач думает о лечении, ассистент — о порядке на стерилизационном столе.
• Как эмоции (усталость, тревога, раздражение) блокируют восприятие.

3. Техники чёткой передачи информации

• Правило «Повтори своими словами»: просим пересказать задание.
• Структура «Что, когда, кому, какой результат».

4. Как давать обратную связь, чтобы не обидеть

• Формула «Я-сообщение + конкретика + предложение»
• Что нельзя говорить

5. Разговор о сложном: пошаговый алгоритм

• Шаг 1. Выбрать время и место
• Шаг 2. Начать с факта без оценки
• Шаг 3. Сказать о своих чувствах
• Шаг 4. Сделать предложение
• Шаг 5. Услышать ответ и договориться

Практическая часть

1. Упражнение «Испорченный телефон» по-стоматологически

• Обсуждаем, где и почему потерялась информация.

2. Ролевая игра «Утро перед сложным приёмом»

• Врач даёт ассистенту пять заданий на ближайший час.
• Ассистент переспрашивает по каждому, используя технику «Повтори своими словами».
• Оцениваем: всё ли поняли? Что можно было сформулировать чётче?

3. Упражнение «Переводчик»

• Один участник выдаёт обидную фразу («Ты вечно портишь инструменты!»).
• Второй переводит её в формат «Я-сообщение + конкретика + предложение».
• Группа оценивает, насколько корректно.

4. Ролевая игра «Трудный разговор»

• Сценарии (раздаются по парам):

- Ассистент обиделся на замечание о неправильной стерилизации и теперь молчит.

- Администратор дважды перепутал запись, пациент разозлился.

- Врач накричал на ассистента при пациенте (разбираем потом наедине).

• Задача: провести разговор по алгоритму, не скатываясь в обвинения.

5. Разбор реальных кейсов от участников (анонимно)

•  Приносите ситуации, которые вас задевают.
• Группа ищет, где нарушена коммуникация, и предлагает конкретные фразы для исправления.

6. Создание командного «Кодекса коммуникации»

• Группа вырабатывает 3–5 правил, которые готовы соблюдать (например: «Не обсуждаем коллегу за глаза, идём к нему», «Переспрашиваем, если не уверены», «Замечания — наедине, при пациенте — только поддержка»).
• Фиксируем на флипчарте. Каждый участник получает копию.

РЕЗУЛЬТАТ ПОСЛЕ ТРЕНИНГА:

• Врачи и ассистенты начнут понимать друг друга с первых фраз.
• Администраторы перестанут бояться передавать «неудобную» информацию.
• Обиды и обсуждения за спиной сойдут на нет (или появится инструмент их экологичного разрешения).
• Вы увезёте готовые фразы и правила, которые можно внедрить сразу на следующий день.

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЕ: 

Офлайн формат:

Выезд в клинику. Группа до 15 человек. 

Стоимость для группы - 40 000 рублей (тайминг 5,5 часов с перерывом)