Конфликт - это ресурс

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ:

• Для врачей, которые внутренне сжимаются, когда пациент повышает голос, начинает спорить о диагнозе или отказывается платить.
• Для администраторов, кто принимает на себя первый удар от недовольных пациентов и не знает, как реагировать, чтобы не усугубить.
• Для главных врачей и управляющих, которые разбирают конфликтные ситуации с персоналом и хотят, чтобы команда не убегала от конфликтов, а использовала их для улучшения сервиса.
• Для всех, кто устал после смены пережёвывать слова пациента и думать «надо было ответить иначе».

 ПОЧЕМУ СТОИТ ПРИЙТИ И ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ:

• Смену отношения к конфликту: Вы перестанете видеть в нём катастрофу и личную трагедию. Узнаете, почему грамотно разрешённый конфликт делает пациента лояльнее, а команду — крепче.
• Алгоритм «СТОП-Конфликт»: Пошаговая схема из 4 простых действий, которая работает у стоматологического кресла, на ресепшене и в переговорах с коллегой. Вы сможете применить её уже завтра.
• Технику «Отзеркаливание чувств»: Фразы, которые гасят агрессию пациента на взлёте без оправданий и без нападения.
• Навык перевода обвинения в запрос: Как из фразы «Вы мне сломали зуб!» сделать совместное решение «Давайте разбираться, что произошло, и найдём выход». Вы перестанете впадать в ступор от агрессивных выпадов.
• Разбор ваших конфликтов: Приносите свои неудачные сценарии — мы разберём, где вы потеряли управление, и переиграем по алгоритму. Вы уйдёте с готовыми фразами для похожих ситуаций.
• Карточку-памятку с алгоритмом «СТОП-Конфликт» для кабинета и ресепшена. 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Лекционная часть (теория + интерактив)

1. Почему мы боимся конфликтов

• Страх агрессии (физической или вербальной).
• Страх испортить отношения / потерять пациента.
• Страх выглядеть непрофессионально (особенно у молодых врачей).
• Восприятие конфликта как своей ошибки («я не угодил», «я плохой врач»).

2. Что даёт грамотно разрешённый конфликт

• Лояльность пациента (тот, кто простил, возвращается чаще).
• Прояснение ожиданий: пациент честно говорит, что ему нужно.
• Уважение команды (коллеги видят, что вы не боитесь сложных разговоров).
• Снижение внутреннего напряжения (перестаёте носить обиду в себе).

3. Три главные ошибки в конфликте (и что вместо них)

• Оправдания («я не виноват, это из-за того что…») → вместо этого: отзеркалить чувства.
• Ответная агрессия («сами вы…») → вместо этого: взять паузу.
• Молчаливый уход («я сейчас не могу, запишитесь в другой раз») → вместо этого: предложить конкретный следующий шаг.

4. Алгоритм «СТОП-Конфликт» (поэтапно, с конкретными примерами)

5. Как конфликтовать с коллегой с выгодой

• Почему молчаливое напряжение хуже открытого выяснения.
• Как начать разговор: «Я хочу понять твою позицию, давай сядем и спокойно обсудим».
• Как перевести ссору в переговоры: техника «Переводчик» (обвинение → запрос).

Практическая часть

1. Упражнение «Что я чувствую в конфликте»

• Каждый письменно (честно, не для обсуждения) отвечает: какие эмоции у меня возникают при конфликте с пациентом? с коллегой?
• По желанию — пара слов в группе. Важно: нормализация страха и злости.

2. Отработка паузы: дыхание и почему это важно

3. Отработка техники «Отзеркаливание чувств»

• Участники разбиваются на пары. Один играет агрессивного пациента (даёт фразы с карточек: «Вы мне сломали зуб!», «Я не буду платить, вы всё испортили!», «Это не больно, а вы просто неумеха!»).
• Второй отвечает, называя эмоцию и не вступая в содержание претензии.
• Разбор: что было легко, что сложно.

4. Полная ролевая игра «Пациент кричит»

• Сценарий: пациент в кресле, лечение идёт не по плану (например, зуб не удаляется, пациент в боли). Он кричит.
• Врач отрабатывает полный цикл «СТОП-Конфликт»: пауза → отзеркалить → факты → предложение шага.
• Сначала участники играют так, как обычно (с ошибками). Затем по алгоритму. Сравниваем ощущения.

5. Упражнение «Переводчик» (для внутренних конфликтов)

•  Один участник говорит обвинение.
• Второй переводит в конструктивный запрос.
• Группа оценивает точность перевода.

6. Разбор реальных кейсов участников (анонимно)

• Приносите ситуации, которые выиграли бы при применении «СТОП-Конфликт».
•  Вместе проходим по шагам: где можно было сделать паузу? Какую эмоцию назвать? Какой шаг предложить?
• Переигрываем (по желанию) в ролевой форме.

7. Создание карточки-памятки

• Каждый заполняет шаблон «СТОП-Конфликт» своими словами.
• Забирает с собой.

РЕЗУЛЬТАТ ПОСЛЕ ТРЕНИНГА:

•  Вы перестанете бояться конфликтных пациентов и внутренне сжиматься при первых признаках напряжения.
• У вас будет пошаговый алгоритм, который работает даже в стрессовой ситуации.
• Вы сможете завершить конфликт так, что пациент не уйдёт, а вернётся (или уйдёт, но без скандала).
• Вы перестанете копить обиды на коллег — появится инструмент для экологичного выяснения отношений.

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЕ: 

Офлайн формат:

Выезд в клинику. Группа до 15 человек. 

Стоимость для группы - 40 000 рублей (тайминг 5,5 часов с перерывом) 

Онлайн формат:

Индивидуальная работа. Тайминг 2,5 часа,

Стоимость - 15 000 рублей (работа со страхами, возражениями, разбор конкретной ситуации, прописывание пошагового плана дальнейших действий)