Курс для администраторов и операторов колл-центра "ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ"

Это практический курс, цель которого – передать знания, прокачать навыки и решить практические текущие задачи участников. 80 % -практика.

Формат работы: полный инструктаж о том, как правильно работать с пациентами и эффективно продавать медицинские услуги, целевые упражнения, мозговые штурмы, работа в мини группах, тренировка навыков в формате симуляции рабочих ситуаций, решений рабочих кейсов участников. Отработка реальных скриптов и чек-листов, звонков, диалогов.

Т.е. участники уже в процессе обучения начнут применять освоенные навыки и современные технологии в продажах!

ПРОГРАММА

1 МОДУЛЬ. ИДЕАЛЬНЫЙ РЕСЕПШЕН.

• Инструменты современного сервиса и эффективных коммуникаций

• Принцип работы в режиме многозадачности. Эффективное использование рабочего времени администратора

• Внешний вид администратора

• Роль администратора

• Стандарты работы в клинике

• Техника «программирование», правило первой встречи пациента.

• Коммуникации с сотрудниками внутри клиники

• Работа с разными типами пациентов и поколений

• Секреты формирования доверия пациентов

• Как с помощью структурных техник превратить каждого пациента в лояльного

• Формируем базу лояльных пациентов

• Путь пациента

• Успешные речевые модули в работе администраторов

• Делаем работу регистратур и колл-центра эффективной.

ПРОДАЖИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ ЗАБОТУ:

2 МОДУЛЬ. ТЕХНОЛОГИЯ ОТРАБОТКИ ВХОДЯЩИХ И ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.

• Алгоритмы приема входящего звонка. Этапы «мягких продаж»

• Работа с базой пациентов

• Правильные речевые модули, которые помогают записать пациента

• Выявление потребностей и ценностей пациентов

• Современная презентация врачей и услуг

• Типы вопросов, которые приводят администратора к успеху

• Эффективная работа с первичными клиентами /повторными

• Все секреты о продажах медицинских услуг

• Как продавать, не навязывая услуги

• Техники: «программирование», «подчеркивание выгод», «выбор без выбора», СПИН

• Инструменты эффективной перезаписи клиентов

•Эффективная работа с расписанием и прайсом.

• Обоснование стоимости услуг с донесением ценности для пациента;

• Стандарты работы по телефону. Правила успешных телефонных переговоров

• Техника осуществления исходящего звонка. Инфоповоды.

3 МОДУЛЬ. ПРАВИЛА «ЗОЛОТОЙ ПЕРЕПИСКИ» С ПАЦИЕНТАМИ.

• Стандарты деловой переписки

• Основные приемы и технологии работы в чатах

• Этапы продаж и воронки в переписке с пациентами

• Учимся строить каждый диалог эффективно

• Информационные рассылки

4 МОДУЛЬ. ВОЗРАЖЕНИЯ – КЛЮЧ К УВЕЛИЧЕНИЮ ПРИБЫЛИ КЛИНИКИ.

• Финансовые и другие типовые возражения пациентов: «Дорого», «молодой врач», «долго ждать», «подумаю», «не хочу подписывать договор» и др. Отработка по самой современной технике

5 МОДУЛЬ. КОНФЛИКТОЛОГИЯ В МЕДИЦИНЕ И РАБОТА С ОСОБЕННЫМИ ПАЦИЕНТАМИ.

• Как избежать конфликта и с успехом выйти из любой сложной ситуации

• Алгоритм действий на каждой стадии конфликта

• «Особенные» пациенты

• Работа с разными психотипами пациентов

• Работа с опозданиями

• Постпродажные коммуникации

• Работа с отзывами

• Любой пациент = благодарный и довольный пациент. Превращаем формулу в реальность.

6 МОДУЛЬ. ЗАРЯД НА ЭФФЕКТИВНУЮ РАБОТУ, ПРОФИЛАКТИКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ.

• Как защитить себя от эмоционального выгорания на работе

• Тест на уровень эмоционального состояния каждого сотрудника

• Владение собой в сложных ситуациях

• Восстановление сил

• Практические техники перезагрузки и мотивации

ТРИ ТАРИФА НА ВЫБОР:

"БАЗОВЫЙ":

• 5 занятий в формате зум-встреч (общение с тренером в режиме реального времени)

• отработка полученных инструментов во время занятия

• запись каждого занятия

• домашние задания для закрепления материала

• обратная связь с участниками на протяжении курса

Стоимость тарифа - 19 900 рублей за участника.

"С АТТЕСТАЦИЕЙ"

• 5 занятий в формате зум-встреч (общение с тренером в режиме реального времени)

• отработка полученных инструментов во время занятия

• запись каждого занятия

• домашние задания для закрепления материала

• обратная связь с участниками на протяжении курса

• полезный материал на электронную почту

+ аттестация участников по пройденному материалу

Стоимость тарифа - 27 900 рублей за участника

"ВСЕ ПОД КОНТРОЛЕМ"

• 5 занятий в формате зум-встреч (общение с тренером в режиме реального времени)

• отработка полученных инструментов во время занятия

• запись каждого занятия

• домашние задания для закрепления материала

• обратная связь с участниками на протяжении курса

• полезный материал на электронную почту

+ аттестация участников по пройденному материалу

+ контрольные звонки в клинику для проверки внедрения полученных инструментов в работу

+ характеристика на участников для руководителя

Стоимость тарифа - 29 900 рублей за участника.

Каждый участник* получает:

- Полное понимание своего функционала и значимости должности администратора

- Последовательный алгоритм работы с каждым пациентом, его путь от первичного касания до положительного отзыва и рекомендаций.

- Современные инструменты сервиса и коммуникаций в медицине

- Ценный обмен опытом с коллегами из других клиник разных городов РОССИИ

- Чек-листы, стандарты работы и памятки в электронном виде

- Запись каждого занятия

- Невероятный заряд бодрости, прилив сил и мотивацию к эффективной работе.