Взаимодействие администратора с пациентами в условиях платной медицинской помощи

ПРОГРАММА КУРСА:

Профессиональный администратор – подлинное богатство фирмы! Функции администратора во взаимодействии с пациентом многообразны. Все что делает и произносит администратор, взаимодействуя с пациентом, он преломляет через призму внутреннего маркетинга - пациент должен быть удовлетворен качеством лечения и обслуживания, быть уверенным в том, что выбор данного учреждения сделан правильно и что стоимость услуг оправдана. Грамотное общение администратора с пациентами, ведение переговоров, удовлетворение их потребности здесь и сейчас, умение работать с возражениями и не навязчиво подводить к записи на консультацию. Объективная и убедительная информация об уровне цен в клинике, грамотно реагировать на конфликтные ситуации, четко понимать зоны своей ответственности – все это основные составляющие профессиональных компетенций администратора. Именно этим навыкам и многим другим вы научитесь на данном тренинге.
Программа курса.
День 1:
• Роль администратора в продаже и оказании медицинской услуги.
• Что мы продаем? Продажа как удовлетворение поверхностных и глубинных потребностей пациента.
• «Лестница продаж» Необходимые этапы успеха (знакомство с технологией продаж).
• Эффект первого впечатления – создание благоприятного впечатления о себе и клиники в первые минуты разговора.
• Средства для формирования и поддержания высокого имиджа клиники.
• Приемы быстрого вхождения в контакт с разными психотипами пациентов и поддержания с ними контакта.
• Специфика телефонного общения.
• Как позиционировать себя для пациента как уверенного надежного партнера.
• Определение типа пациента в диалоге. Особенности взаимодействия с различными типами пациентов: установление контакта, изложение информации, выбор значимых аргументов, определение сути интереса, усиление положительных эмоций и стимулирование желания записаться на прием.
• Методы выявления потребностей (проблемы) пациента. Вопросы приводящие к успеху. Ориентация в проблеме пациента; вычленение сути запроса в условиях ограниченного времени: методы активного слушания для быстрого и глубокого понимания истинных мотивов обращения пациента в клинику.
День 2:
• Презентация медицинской услуги. Какой результат в итоге получает пациент.
• Технология убеждающего воздействия администратора на пациента в непосредственном общении.
• Роль аргументации во взаимодействии с пациентам. Правила аргументации.
• Работа с возражениями. Методы предупреждения и опровержения возражений. Как правильно информировать о стоимости услуг - обоснование цен.
• Техники убеждающего воздействия в целях стимулирования пациента к записи на консультацию и прием. Завершения контакта с пациентом: он понимает, какие действия делать дальше и остался доволен работой администратора, а так же, закрыты все его возражения.
• Причины возникновения конфликтов и рекламаций.
• Сложные ситуации в практике общения администратора с пациентами. Ошибки и способы их предубеждения и преодоления. Поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций.
• Разделение ответственности при работе с рекламациями.
• Подведение итогов тренинга.

Обучение проводится в формате информационных блоков, деловых игр, групповых дискуссий, анализе и разборе практических ситуаций. В ходе тренинга используется видеосъёмка и видеоанализ работы участников.