Независимо от того, какой бизнес Вы ведете, клиенты всегда ожидают от Вас быстрого ответа и немедленного решения своих проблем, особенно, если речь идет о медицинской помощи. Представьте, что один из Ваших пациентов испытывает мучительную боль и пытается дозвониться до стоматологии - только для того, чтобы обнаружить, что в клинике никто не берет трубку. Как себя будет чувствовать клиент? Наверное, разочарованным и злым.
Важность телефонного звонка
Вы можете не поверить, но около 80% всего делового общения происходит именно по телефону. В настоящее время большинство стоматологических клиник имеют на своем сайте форму быстрой связи (звонок в клинику) для записи на прием. По данным Google, 70% пользователей мобильных устройств часто звонят в компанию по объявлениям, которые появляются в строке поиска. Но представьте их разочарование, когда они звонят, а никто не отвечает или берет трубку слишком поздно.
Когда звонит потенциальный клиент, то у Ваших сотрудников есть всего несколько секунд, чтобы произвести на него впечатление и убедить записаться на прием. Знаете ли вы, что около 87% новых пациентов, которых перенаправили на голосовую почту, поставили на удержании или не приветствовали должным образом, никогда не перезванивают! Представьте себе какая часть дохода теряется при этом. С другой стороны, исследования показывают, что 86% клиентов готовы платить на 25% больше, если их приняли и обслужили достойно. Согласно последним статистическим данным, средний стоматологический кабинет в Северной Америке отвечает на 80% звонков потенциальных пациентов. Менее половины из них попадают на прием в клинику. А 10% лучших стоматологий отвечает примерно на 95% звонков и они имеют коэффициент конверсии около 75%.
Почему звонки пациентов пропускаются?
Руководителю стоматологии необходимо проанализировать причины, по которым звонки от клиентов остаются неотвеченными. Это может быть:
• недоукомплектованность персоналом - когда у вас недостаточно персонала в клинике, то они будут заняты обработкой документов, помощью стоматологу или стерилизацией оборудования - и у них не будет времени отвечать на телефонные звонки пациентов;
• недостаточная подготовка персонала - даже если Вашим сотрудникам удастся брать трубку при каждом поступающем звонке, если они не будут обучены телефонному этикету, они не смогут преобразовать телефонный звонок в нового пациента. Если на вопрос нет эффективного ответа или клиент не почувствует заинтересованности в решении его проблемы, то в конечном итоге дальнейшей встречи или звонка больше не произойдет;
• неисправная телефонная линия — следите за этим и вовремя оплачивайте счета;
• голосовая почта или голосовой робот- пациенты ищут быстрые ответы и решения; им не нравится, когда их слишком долго удерживают, слышать голосовую почту после 35-40 секунд звонка или когда их перенаправляют на другие линии. Когда это происходит, пациенты часто кладут трубку и переключаются на другую клинику, которая предлагает лучший опыт общения с клиентами.
Какое влияние оказывают пропущенные звонки на Вашу стоматологию?
Пропущенные звонки — это упущенная прибыль. Каждый раз, когда персонал пропускает звонок, клинка теряет клиентов и доход, который могла бы заработать. Представим, что Ваш ресепшн пропустит 20 звонков в месяц, а средний чек на лечение в регионах страны составляет 5 000 руб. Ваша клиника теряет 100 000 в месяц - только из-за пропущенных звонков. А ведь число таких звонков может доходить до 50 в месяц. А в год?
Помимо этого, стоматологические пациенты, как и другие клиенты, не любят, когда им не уделяют должного внимания, не отвечают на их звонки. Это может привести к появлению негативных отзывов в Интернете и повлиять на репутацию компании. Клиенты еще и поделятся своими отзывами с друзьями, семьей и соседями.
Итак, какое решение?
Чем меньше звонков ваш персонал пропустит, тем выше ваши шансы получить новых пациентов:
• обучите свой персонал - научите его оказывать пациентам первоклассные услуги по телефону.
• обеспечьте достаточное количество персонала - убедитесь, что у Вас достаточно персонала, чтобы отвечать на все звонки, поступающие в стоматологию. Лучше нанять кого-то, кто будет принимать их, отвечать на сообщения в чате, социальных сетях и на электронные письма, а также вести приемы пациентов.
• установите выделенную телефонную линию - в настоящее время доступно также программное обеспечение, позволяющее отслеживать процент принятых звонков и тех, которые фактически были преобразованы в новых пациентов.
• можно рассмотреть переадресацию телефонного звонка на дежурного специалиста - на случай предоставления экстренных стоматологических услуг. Мало клиник, которые готовы пойти навстречу пациенту и помочь в нерабочее время.
Отвечайте на звонки клиентов, устраните «утечку доходов» и не дайте рейтингу Вашей клиники сползти вниз.
А мы ждем Вас и Вашу клинику на нашем портале, регистрируйтесь, рассказывайте клиентам о своей стоматологии или лаборатории, пишите статьи для них и анонсируйте свои акции. А мы Вам поможем в случае каких-либо вопросов.
Материал для статьи:
стоматологический электронный журнал www.dentalnews.com
Важность телефонного звонка
Вы можете не поверить, но около 80% всего делового общения происходит именно по телефону. В настоящее время большинство стоматологических клиник имеют на своем сайте форму быстрой связи (звонок в клинику) для записи на прием. По данным Google, 70% пользователей мобильных устройств часто звонят в компанию по объявлениям, которые появляются в строке поиска. Но представьте их разочарование, когда они звонят, а никто не отвечает или берет трубку слишком поздно.
Когда звонит потенциальный клиент, то у Ваших сотрудников есть всего несколько секунд, чтобы произвести на него впечатление и убедить записаться на прием. Знаете ли вы, что около 87% новых пациентов, которых перенаправили на голосовую почту, поставили на удержании или не приветствовали должным образом, никогда не перезванивают! Представьте себе какая часть дохода теряется при этом. С другой стороны, исследования показывают, что 86% клиентов готовы платить на 25% больше, если их приняли и обслужили достойно. Согласно последним статистическим данным, средний стоматологический кабинет в Северной Америке отвечает на 80% звонков потенциальных пациентов. Менее половины из них попадают на прием в клинику. А 10% лучших стоматологий отвечает примерно на 95% звонков и они имеют коэффициент конверсии около 75%.
Почему звонки пациентов пропускаются?
Руководителю стоматологии необходимо проанализировать причины, по которым звонки от клиентов остаются неотвеченными. Это может быть:
• недоукомплектованность персоналом - когда у вас недостаточно персонала в клинике, то они будут заняты обработкой документов, помощью стоматологу или стерилизацией оборудования - и у них не будет времени отвечать на телефонные звонки пациентов;
• недостаточная подготовка персонала - даже если Вашим сотрудникам удастся брать трубку при каждом поступающем звонке, если они не будут обучены телефонному этикету, они не смогут преобразовать телефонный звонок в нового пациента. Если на вопрос нет эффективного ответа или клиент не почувствует заинтересованности в решении его проблемы, то в конечном итоге дальнейшей встречи или звонка больше не произойдет;
• неисправная телефонная линия — следите за этим и вовремя оплачивайте счета;
• голосовая почта или голосовой робот- пациенты ищут быстрые ответы и решения; им не нравится, когда их слишком долго удерживают, слышать голосовую почту после 35-40 секунд звонка или когда их перенаправляют на другие линии. Когда это происходит, пациенты часто кладут трубку и переключаются на другую клинику, которая предлагает лучший опыт общения с клиентами.
Какое влияние оказывают пропущенные звонки на Вашу стоматологию?
Пропущенные звонки — это упущенная прибыль. Каждый раз, когда персонал пропускает звонок, клинка теряет клиентов и доход, который могла бы заработать. Представим, что Ваш ресепшн пропустит 20 звонков в месяц, а средний чек на лечение в регионах страны составляет 5 000 руб. Ваша клиника теряет 100 000 в месяц - только из-за пропущенных звонков. А ведь число таких звонков может доходить до 50 в месяц. А в год?
Помимо этого, стоматологические пациенты, как и другие клиенты, не любят, когда им не уделяют должного внимания, не отвечают на их звонки. Это может привести к появлению негативных отзывов в Интернете и повлиять на репутацию компании. Клиенты еще и поделятся своими отзывами с друзьями, семьей и соседями.
Итак, какое решение?
Чем меньше звонков ваш персонал пропустит, тем выше ваши шансы получить новых пациентов:
• обучите свой персонал - научите его оказывать пациентам первоклассные услуги по телефону.
• обеспечьте достаточное количество персонала - убедитесь, что у Вас достаточно персонала, чтобы отвечать на все звонки, поступающие в стоматологию. Лучше нанять кого-то, кто будет принимать их, отвечать на сообщения в чате, социальных сетях и на электронные письма, а также вести приемы пациентов.
• установите выделенную телефонную линию - в настоящее время доступно также программное обеспечение, позволяющее отслеживать процент принятых звонков и тех, которые фактически были преобразованы в новых пациентов.
• можно рассмотреть переадресацию телефонного звонка на дежурного специалиста - на случай предоставления экстренных стоматологических услуг. Мало клиник, которые готовы пойти навстречу пациенту и помочь в нерабочее время.
Отвечайте на звонки клиентов, устраните «утечку доходов» и не дайте рейтингу Вашей клиники сползти вниз.
А мы ждем Вас и Вашу клинику на нашем портале, регистрируйтесь, рассказывайте клиентам о своей стоматологии или лаборатории, пишите статьи для них и анонсируйте свои акции. А мы Вам поможем в случае каких-либо вопросов.
Материал для статьи:
стоматологический электронный журнал www.dentalnews.com
