Пожалуйста, ответьте! Или почему так важно не пропускать телефонные звонки

31.03.2021
Пожалуйста, ответьте! Или почему так важно не пропускать телефонные звонки
Независимо от того, какой бизнес Вы ведете, клиенты всегда ожидают от Вас быстрого ответа и немедленного решения своих проблем, особенно, если речь идет о медицинской помощи. Представьте, что один из Ваших пациентов испытывает мучительную боль и пытается дозвониться до стоматологии - только для того, чтобы обнаружить, что в клинике никто не берет трубку. Как себя будет чувствовать клиент? Наверное, разочарованным и злым.

Важность телефонного звонка

Вы можете не поверить, но около 80% всего делового общения происходит именно по телефону. В настоящее время большинство стоматологических клиник имеют на своем сайте форму быстрой связи (звонок в клинику) для записи на прием. По данным Google, 70% пользователей мобильных устройств часто звонят в компанию по объявлениям, которые появляются в строке поиска. Но представьте их разочарование, когда они звонят, а никто не отвечает или берет трубку слишком поздно.

Когда звонит потенциальный клиент, то у Ваших сотрудников есть всего несколько секунд, чтобы произвести на него впечатление и убедить записаться на прием. Знаете ли вы, что около 87% новых пациентов, которых перенаправили на голосовую почту, поставили на удержании или не приветствовали должным образом, никогда не перезванивают! Представьте себе какая часть дохода теряется при этом. С другой стороны, исследования показывают, что 86% клиентов готовы платить на 25% больше, если их приняли и обслужили достойно. Согласно последним статистическим данным, средний стоматологический кабинет в Северной Америке отвечает на 80% звонков потенциальных пациентов. Менее половины из них попадают на прием в клинику. А 10% лучших стоматологий отвечает примерно на 95% звонков и они имеют коэффициент конверсии около 75%.

Почему звонки пациентов пропускаются?

Руководителю стоматологии необходимо проанализировать причины, по которым звонки от клиентов остаются неотвеченными. Это может быть:

• недоукомплектованность персоналом - когда у вас недостаточно персонала в клинике, то они будут заняты обработкой документов, помощью стоматологу или стерилизацией оборудования - и у них не будет времени отвечать на телефонные звонки пациентов;

• недостаточная подготовка персонала - даже если Вашим сотрудникам удастся брать трубку при каждом поступающем звонке, если они не будут обучены телефонному этикету, они не смогут преобразовать телефонный звонок в нового пациента. Если на вопрос нет эффективного ответа или клиент не почувствует заинтересованности в решении его проблемы, то в конечном итоге дальнейшей встречи или звонка больше не произойдет;

• неисправная телефонная линия — следите за этим и вовремя оплачивайте счета;

• голосовая почта или голосовой робот- пациенты ищут быстрые ответы и решения; им не нравится, когда их слишком долго удерживают, слышать голосовую почту после 35-40 секунд звонка или когда их перенаправляют на другие линии. Когда это происходит, пациенты часто кладут трубку и переключаются на другую клинику, которая предлагает лучший опыт общения с клиентами.

Какое влияние оказывают пропущенные звонки на Вашу стоматологию?

Пропущенные звонки — это упущенная прибыль. Каждый раз, когда персонал пропускает звонок, клинка теряет клиентов и доход, который могла бы заработать. Представим, что Ваш ресепшн пропустит 20 звонков в месяц, а средний чек на лечение в регионах страны составляет 5 000 руб. Ваша клиника теряет 100 000 в месяц - только из-за пропущенных звонков. А ведь число таких звонков может доходить до 50 в месяц. А в год?

Помимо этого, стоматологические пациенты, как и другие клиенты, не любят, когда им не уделяют должного внимания, не отвечают на их звонки. Это может привести к появлению негативных отзывов в Интернете и повлиять на репутацию компании. Клиенты еще и поделятся своими отзывами с друзьями, семьей и соседями.

Итак, какое решение?

Чем меньше звонков ваш персонал пропустит, тем выше ваши шансы получить новых пациентов:

• обучите свой персонал - научите его оказывать пациентам первоклассные услуги по телефону.

• обеспечьте достаточное количество персонала - убедитесь, что у Вас достаточно персонала, чтобы отвечать на все звонки, поступающие в стоматологию. Лучше нанять кого-то, кто будет принимать их, отвечать на сообщения в чате, социальных сетях и на электронные письма, а также вести приемы пациентов.

• установите выделенную телефонную линию - в настоящее время доступно также программное обеспечение, позволяющее отслеживать процент принятых звонков и тех, которые фактически были преобразованы в новых пациентов.

• можно рассмотреть переадресацию телефонного звонка на дежурного специалиста - на случай предоставления экстренных стоматологических услуг. Мало клиник, которые готовы пойти навстречу пациенту и помочь в нерабочее время.

Отвечайте на звонки клиентов, устраните «утечку доходов» и не дайте рейтингу Вашей клиники сползти вниз.

А мы ждем Вас и Вашу клинику на нашем портале, регистрируйтесь, рассказывайте клиентам о своей стоматологии или лаборатории, пишите статьи для них и анонсируйте свои акции. А мы Вам поможем в случае каких-либо вопросов.

Материал для статьи:
стоматологический электронный журнал www.dentalnews.com
Вход
E-mail*
Пароль*
Регистрация
Персональная информация
Фамилия*
Имя*
Отчество*
E-mail*
Телефон*
Город*
Зарегистрироваться как
Пароль
Пароль*
Повторите пароль*
Восстановление пароля
Изменение пароля
На сайте используются cookie-файлы, которые помогают показывать Вам самую актуальную информацию. Продолжая пользоваться сайтом, Вы даете согласие на использование ваших Метаданных и cookie-файлов.