В рамках статьи, в качестве примера, приведены комментарии к ответам респондентов на четыре из сорока пяти заданных вопросов. Выбор предоставления данных сделан с позиции актуальности вопросов формирования потока первичных пациентов, степени доверия к стоматологу и к стоматологической услуге «установка имплантатов». Информацию о возможности ознакомиться со всеми результатами исследования можно найти на нашем сайте.
Опрос мнения жителей г. Москвы об их отношении к звонкам из стоматологической клиники выявил негативное и нейтральное отношение большинства респондентов. Мужчины более категоричны в своих оценках: 46 % из них относятся к звонкам отрицательно, безразлично - 43 %. Среди женщин 33% респондентов звонки раздражают, не реагируют на звонки 60%.
Такой же результат получен относительно отношения респондентов к информационным сообщениям об услугах стоматологических клиник, рассылаемых в виде SMS на их сотовые телефоны. Так, 48% мужчин и 29% женщин относятся отрицательно, а 73% женщин и 40% мужчин проявили безразличие к этому коммуникационному каналу распространения информации.
Ответы на вопрос о доверии стоматологу при составлении счет–оплаты за предоставленные услуги свидетельствуют о негативном мнении населения. Больше половины респондентов (54%), ответили, что имели случай недобросовестного по их мнению составления счета-оплаты. Довольно часто с такой ситуацией сталкивались 15% женщин и 21% мужчин практически всех возрастных категорий.
Ответы по следующему вопросу вселяют надежду на повышение уровня стоматологического здоровья населения. Так, более половины респондентов, 64% мужчин и 54% женщин всех возрастных категорий, на вопрос о доверии к операции по установлению имплантатов ответили положительно.
Отсутствие достаточных материальных средств у целевого сегмента на оплату медицинских услуг, которые стоят с позиции пациентов неоправданно дорого, является еще одной причиной не востребованности информации о линейке услуг стоматологических клиник, предлагаемых методом телефонии. Большая часть людей сегодня предпочитают потратить деньги на повседневные удовольствия, чем заботиться о своем здоровье.
Респонденты доверяют имплантации, поскольку понимают, что это новые технологии, но они не доверяют врачам. Безусловно, негатив в отношениях врач-пациент добавляет и пресса. Телевизионные передачи о стоматологических услугах, информирование исключительно о негативных случаях средствами массовой информации способствует снижению уровня доверия пациентов к врачам-стоматологам.
Однако, персоналом стоматологических клиник редко обосновывается стоимость лечения, работа с возражениями не применяется, а индивидуальный подход в выстраивании взаимоотношений с первичным пациентом представлен в лучшем случае составлением плана лечения. Любой менеджер знает, что факт продажи товара является окончанием в выстраивании отношений с клиентом, а продажа услуги только началом сотрудничества.
По нашим данным 30-50% первичных пациентов отказываются от решения записаться к врачу после телефонного общения с медицинским регистратором. Из 460 опрошенных 72 респондента (15,6%) отметили равнодушие и неуважительное отношение со стороны персонала стоматологической клиники. Если учесть, что 47% респондентов уверены в прямой связи качества сервиса и качества лечения, становится очевидным актуальность коммуникативных навыков медицинского персонала.
Таким образом, вопросы формирования первичного потока пациентов и наращивания клиентской базы напрямую связаны с восстановлением доверия пациентов к стоматологическим услугам не только их качеством, но и умением выстроить доверительные отношения.
Авторы:
Конюхова Светлана Георгиевна - директор Консалтинговой группы Платон, профессор НОУ «Учебно-консультационный стоматологический центр», доктор медицинских наук, магистр менеджмента.
Буланцева Любовь Васильевна - заместитель заведующего кафедрой "Производственный менеджмент и маркетинг" Инженерно экономического института МАИ (ИНЖЭКИН МАИ), специалист в области маркетинга и деловых коммуникаций.
