Стоматология сегодня и завтра: слагаемые успеха

В самом деле, практически все масштабные программы профилактики свернуты, государство практически не выделяет деньги ни на стоматологию, ни на профилактику, закрыты или перепрофилированы школьные стоматологические кабинеты. Задача по сохранению здоровья зубов переложена на плечи пациентов, рекламой здорового образа жизни занимаются лишь производители зубных паст, за что им отдельное спасибо.

В последние годы отчетливо наблюдается тенденция крена стоматологии в сторону имплантации и протезирования на имплантатах. Почему? Может быть, на постоянное снижение числа обращений пациентов в клиники стоматологическое сообщество отвечает удорожанием технологий и попыткой покрепче привязать пациента к клинике путем установки сложных конструкций. С другой стороны, как наша медицина находится под мощным прессом фарминдустрии, так и на стоматологов большое давление оказывают производители материалов, оборудования и технологий. В поисках новых путей развития стоматолог приходит на выставку и получает информацию, что «теперь появилась технология, которая сделает Вашу практику более эффективной». И только когда клиника покупает новую технологию, она начинает думать о том, а как донести эту «благую весть» до своих потенциальных пациентов. Выясняется, что пациентам-то в большинстве случаев все равно! Они как не ходили к стоматологу, так и ходить не будут. Можно купить новый томограф или дорогую CAD/CAM систему, но это не увеличит поток пациентов в вашу клинику. Где же выход?

Что такое эффективное управление стоматологической практикой? Это когда в рамках функционирующей системы обеспечена возможность достигать поставленных задач. Стоматологическая клиника представляет собой чрезвычайно сложную систему, поскольку это и медицина, и производство, и бизнес. Работа с человеческим организмом — одна из самых сложных, это гораздо сложнее, чем ремонт часов, автомобилей и даже самолетов. Какие задачи стоят перед стоматологией — улучшение здоровья пациентов, увеличение числа лояльных пациентов, повышение качества оказываемых стоматологических услуг, оптимизация доходов и расходов клиники. Причем основным расходом клиники является время простоя врачей, оборудования и площадей клиники. То есть необходимо, прежде всего, увеличивать посещаемость клиники, но конечно, не за счет гипердиагностики и использования неэффективных методов лечения, а за счет привлечения новых пациентов, проводя лечение строго по показаниям, и самое главное, за счет профилактики. В плане посещаемости стоматологических клиник пациентами в нашей стране «все в порядке» — регулярно посещают стоматолога 5—10% населения, остальные вкладывают свои средства куда угодно, только не в свое здоровье. Давно известно, что основными конкурентами стоматологов являются не их коллеги, а такие отрасли, как индустрия развлечений, алкогольная и табачная промышленность, легкая промышленность, туризм и т. д. Средняя москвичка хотя бы раз в год ездит отдыхать за границу, а водит ли она к стоматологу хотя бы раз в год своих детей и ходит ли сама? Мужчины, как известно, к врачам вообще не ходят, или только когда совсем «прижмет».

Так как же решать такие казалось бы несовместимые задачи? Несомненно, новые технологии лечения в стоматологии нужны, но остаются нерешенными задачи привлечения пациентов в клинику, их удержания, формирования лояльного круга пациентов, который бы обеспечивал свое саморазвитие за счет такого желанного механизма, как «сарафанное радио».

Здесь необходимо задействовать такие дисциплины, которым наших стоматологов в институте не учили — маркетинг и менеджмент, который в свою очередь включает в себя и построение бизнес-процессов, и управление человеческими ресурсами, и управление финансами, и конечно же, современные информационные компьютерные технологии. Сегодня без использования компьютерных технологий эффективное управление практически не возможно — в любой сфере человеческой деятельности. Не вспомнить ни одной области, где за последние 20 лет компьютерные технологии не обеспечили бы существенный прорыв. Компьютеры везде! Постепенно они внедряются и в медицине, она идет в самом хвосте из-за традиционного консерватизма, который присущ медикам во всем мире.

Сегодня можно с уверенностью сказать, если вы хотите вывести свою клинику на принципиально новый уровень благосостояния — обратите внимание на компьютерные технологии. Однако недостаточно просто купить компьютеры, соединить их в сеть и поставить единую программу, это лишь необходимые этапы. Для эффективного управления необходима проработка бизнес-процессов, выработка и принятие эффективных управленческих решений. Внедрение любой программы предполагает в большинстве случаев существенную модернизацию деятельности, в первую очередь, не в плане лечения пациентов, а в плане организации работы. Фактически компьютерная программа является лишь инструментом управления, но все организационные решения всегда остаются за человеком. Многие считают, что компьютер может чем-то управлять. Это не так. Компьютер (от слова compute — вычислять) —  это, грубо говоря, калькулятор с удобным графическим интерфейсом. Это идеальный исполнитель, способный производить миллионы операций в секунду. В смысле управления стоматологической клиникой компьютерная программа выполняет лишь ряд функций:

1) Накапливает информацию

2) Предоставляет к информации удобный и оперативный доступ

3) Позволяет отслеживать процессы, напоминает, рекомендует, подсказывает

4) Обеспечивает основу для принятия управленческих решений

Помимо этого, нельзя не упомянуть, что компьютерная программа дисциплинирует персонал, возможно, обучает, и все это со временем действительно способствует повышению качества работы, как организационной, так и лечебной.

Сегодня большинство стоматологов уже пришли к пониманию, что без компьютерной программы невозможно эффективное управление стоматологической практикой любого масштаба — от крупной клиники или сети клиник до отдельного стоматологического кабинета. Однако также важно понимать, что для достижения желаемого эффекта — повышения доходности клиники и увеличения числа пациентов, самой по себе программы не достаточно. И тем более наивна мысль, что можно поставить в клинике программу и «отдыхать на Канарах», позволив компьютерной программе управлять клиникой. Путь к эффективному управлению — это цепь последовательных мероприятий: принятие управленческих решений, оценка их эффективности и принятие соответствующих корректирующих решений и так далее. Управление подобно игре в шахматы, искусству военного дела, где есть место и стратегии, и тактике. В математике есть такая дисциплина — Теория игр, где под игрой понимается «процесс, в котором участвуют две и более сторон, ведущих борьбу за реализацию своих интересов».

Среди первых шагов на пути к эффективному управлению — приобретение компьютерной техники, создание единой локальной сети с выходом в Интернет, приобретение и установка компьютерной программы для управления клиникой. Затем, возможно с привлечением консультантов по управлению в стоматологии, необходимо составить план поэтапного внедрения программы с одновременным описанием и внедрением бизнес-процессов, что выражается в создании ряда инструкций, наборов правил для всех сотрудников клиники: врачей, администраторов, младшего медперсонала. Формат и сущность таких инструкций являются ноу-хау конкретного предприятия, они выражают его миссию, цели и задачи в соответствии с личностными устремлениями его руководителя.

При построении модели эффективного управления отдельное внимание стоит уделить взаимодействию с пациентами, сегодня чрезвычайно важно построение так называемого клиентоориентированного маркетинга (CRM). Борьба за клиента в современном мире выходит на первый план.

В управлении персоналом ключевым понятием сегодня является мотивация. Концепция управления 30-х и 50-х годов прошлого века предполагала, что люди изначально ленивы, и чтобы заставить их работать, необходима четкая привязка материального поощрения к результатам труда. Впоследствии в теории управления появилось понятие расширенной мотивации, ведь люди работают не только и не столько за денежное вознаграждение, существуют более существенные стимулы, особенно в области медицины.

В области финансов существуют свои подводные камни. Большинство наших людей, воспитанных в условиях советской экономики, искренне считают, что цена должна определяться себестоимостью. И потом удивляются, почему за эту скрупулезно просчитанную экономистами цену никто не хочет покупать их услугу. В сегодняшних условиях свободной экономики цену определяет рынок, цена представляет собой баланс спроса и предложения.

Второе, о чем часто забывают руководители клиник, это что основную долю в себестоимости услуг в стоматологии составляют, помимо зарплаты врача, аренда оборудования и площадей. Как можно брать пациентов на обслуживание по страховой программе ДМС по фиксированной стоимости, например, за 3 000 руб., если это практически стоимость одной пломбы? Оказывается можно.

Все грани и нюансы управления не описать в одной статье, да и вряд ли найдется человек, который на 100% знает, что и как делать в конкретной ситуации. Ни одна такая задача не имеет единственно верного решения — это всегда метод проб и ошибок. Для успешного управления стоматологической клиникой или медцентром необходимо освоить не одну дополнительную специальность. В этом году Стоматологическая Ассоциация России взялась за разработку программ обучения с получением диплома MBA для руководителей стоматологических клиник и врачей-стоматологов. 19 ноября 2010 г. впервые в рамках выставки Мосэксподентал в Гостином Дворе состоится открытый симпозиум «Маркетинг и менеджмент в стоматологии», который станет центральным событием этой выставки.

Эффективное управление — сложная многопрофильная задача, и компьютерная программа является незаменимым инструментом управления. Задачи управления чрезвычайно интересны, особенно для тех, кому чужда рутина, кого постоянно тянет экспериментировать и находить лучшие решения, кто по-своему понимает слова У. Шекспира «Вся наша жизнь — игра, а люди в ней — актеры».

О. В. Ходненко, главный врач МЛПУ «Королевская стоматологическая поликлиника»
Д. А. Полилов, заместитель генерального директора ООО «Сентор Софтвер»