Регистратура в стоматологической клинике уже давно перестала быть сугубо внутренним подразделением с узким кругом обязанностей. Теперь администратор клиники – это лицо, оказывающее непосредственное влияние на имидж клиники в глазах пациентов, а значит, на эффективность работы всей организации.
Администратор стоматологической клиники – это первый сотрудник клиники, с которым общаются клиенты. И неважно, по телефону это происходит или при личном контакте, – в любом случае от этого во многом зависит то, придет пациент в данную клинику или нет. Именно поэтому высокое значение приобретает вопрос о том, как в современных условиях должна работать регистратура, и каким образом возможна проверка качества ее работы.
Данная статья посвящена тому, какими способами можно осуществлять контроль за качеством работы ваших администраторов. Многие из них давно известны в маркетинговой сфере, но, к сожалению, мало применяются в практике стоматологических клиник.
1. Самым популярным из всех методов контроля является маркетинговый опрос клиентов. Этот метод можно использовать не только для контроля качества работы регистратуры, но и для сбора других сведений, относящихся к работе клиники. Результаты подобных опросов в дальнейшем используются для разработки рекламы и новых способов привлечения клиентов.
Для проведения маркетингового опроса достаточно составить анкету с интересующими вас вопросами, но их количество не должно быть большим, примерно 10-12. Все вопросы анкеты должны соответствовать одной главной задаче, например, оценка качества работы администраторов клиники. Чтобы определить, насколько хорошо они справляются с работой и способствуют привлечению новых клиентов, можно при составлении анкеты основываться на перечне обязанностей администратора.
2. Сегодня все более распространенным среди методов контроля становится метод «тайного покупателя» (в данном случае это будет «тайный пациент»), когда человек под видом потенциального клиента клиники общается с администратором, после чего проводит полную оценку его работы по определенным заранее критериям. Конечно, этот человек должен быть хорошо подготовлен к посещению клиники, и таких визитов должно быть не два-три, а гораздо больше, но метод весьма эффективный.
3. Аттестация – событие, которое всегда заставляет «встрепенуться» сотрудников, - может достаточно объективно показать качество их работы и знаний. Здесь имеются в виду не только профессиональнее знания, но и информация об услугах данной клиники, их стоимости, технологии записи на различные виды приема, о сроках оказания услуг, акциях и скидках и т.д. Квалификационные тесты могут включать также блок вопросов, касающихся специфики общения с клиентами, способности вести диалог и правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Данный вид проверки можно осуществить как в устном, так и в письменном виде.
Вот основные способы, среди которых можно выбрать наиболее подходящий для каждой конкретной клиники. Однако хотелось бы заострить внимание еще на некоторых сторонах вопроса. Во-первых, не рассчитывайте на хорошие последствия проведенного контроля, если ваши администраторы не проходили качественное обучение, будь то профессиональные семинары, психологические тренинги или другие обучающие мероприятия.
Во-вторых, если вы хотите иметь в штате своей клиники по-настоящему профессиональных администраторов, уделите повышенное внимание их квалификации на этапе приема на работу.
И, в-третьих, если ваша проверка выявила определенные недостатки в работе регистратуры, а возможно, и всей клиники, незамедлительно применяйте меры, даже если это будет что-то принципиально новое для вас и вашего учреждения. Любой ваш шаг на пути к положительному имиджу даст ощутимые результаты в виде новых, благодарных пациентов.
Администратор стоматологической клиники – это первый сотрудник клиники, с которым общаются клиенты. И неважно, по телефону это происходит или при личном контакте, – в любом случае от этого во многом зависит то, придет пациент в данную клинику или нет. Именно поэтому высокое значение приобретает вопрос о том, как в современных условиях должна работать регистратура, и каким образом возможна проверка качества ее работы.
Данная статья посвящена тому, какими способами можно осуществлять контроль за качеством работы ваших администраторов. Многие из них давно известны в маркетинговой сфере, но, к сожалению, мало применяются в практике стоматологических клиник.
1. Самым популярным из всех методов контроля является маркетинговый опрос клиентов. Этот метод можно использовать не только для контроля качества работы регистратуры, но и для сбора других сведений, относящихся к работе клиники. Результаты подобных опросов в дальнейшем используются для разработки рекламы и новых способов привлечения клиентов.
Для проведения маркетингового опроса достаточно составить анкету с интересующими вас вопросами, но их количество не должно быть большим, примерно 10-12. Все вопросы анкеты должны соответствовать одной главной задаче, например, оценка качества работы администраторов клиники. Чтобы определить, насколько хорошо они справляются с работой и способствуют привлечению новых клиентов, можно при составлении анкеты основываться на перечне обязанностей администратора.
2. Сегодня все более распространенным среди методов контроля становится метод «тайного покупателя» (в данном случае это будет «тайный пациент»), когда человек под видом потенциального клиента клиники общается с администратором, после чего проводит полную оценку его работы по определенным заранее критериям. Конечно, этот человек должен быть хорошо подготовлен к посещению клиники, и таких визитов должно быть не два-три, а гораздо больше, но метод весьма эффективный.
3. Аттестация – событие, которое всегда заставляет «встрепенуться» сотрудников, - может достаточно объективно показать качество их работы и знаний. Здесь имеются в виду не только профессиональнее знания, но и информация об услугах данной клиники, их стоимости, технологии записи на различные виды приема, о сроках оказания услуг, акциях и скидках и т.д. Квалификационные тесты могут включать также блок вопросов, касающихся специфики общения с клиентами, способности вести диалог и правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Данный вид проверки можно осуществить как в устном, так и в письменном виде.
Вот основные способы, среди которых можно выбрать наиболее подходящий для каждой конкретной клиники. Однако хотелось бы заострить внимание еще на некоторых сторонах вопроса. Во-первых, не рассчитывайте на хорошие последствия проведенного контроля, если ваши администраторы не проходили качественное обучение, будь то профессиональные семинары, психологические тренинги или другие обучающие мероприятия.
Во-вторых, если вы хотите иметь в штате своей клиники по-настоящему профессиональных администраторов, уделите повышенное внимание их квалификации на этапе приема на работу.
И, в-третьих, если ваша проверка выявила определенные недостатки в работе регистратуры, а возможно, и всей клиники, незамедлительно применяйте меры, даже если это будет что-то принципиально новое для вас и вашего учреждения. Любой ваш шаг на пути к положительному имиджу даст ощутимые результаты в виде новых, благодарных пациентов.
