В Советском Союзе книга жалоб и предложений всегда считалась символом претензий и недовольства, и никто не воспринимал ее как нечто положительно влияющее на работу организации. А ведь на самом деле книга жалоб позволяет понять то, что сотрудникам, возможно, и не пришло бы в голову. Это особый инструмент для руководителя стоматологической клиники, ведь именно из жалоб клиентов понимаешь, над чем предстоит серьезно поработать, вместо того, чтобы на слово верить своим коллегам, утверждающим, что в клинике все прекрасно.
Если жалоба поступила, это серьезный сигнал. И отговорки типа «этот клиент ненормальный» теряют силу, когда количество недовольств растет. А отсутствие работы с жалобами пациентов может привести к частичной и даже полной потере основной массы клиентов. Прошли времена, когда можно было сказать «Если что-то не нравится – мы вас не держим». Сейчас по-настоящему грамотный, компетентный директор обязательно воспринимает жалобы пациентов как повод для улучшения уровня работы клиники. А для этого просто необходима обратная связь. Она может включать несколько каналов:
1. Как упоминалось выше, в любой стоматологической клинике должна быть правильно оформленная жалобная книга. Она должна находиться в регистратуре на видном месте.
2. В помещении регистратуры должен находиться почтовый ящик, предназначенный для предложений и отзывов пациентов. О том, для чего этот ящик, на нем в обязательном порядке должно быть написано.
3. В тех стоматологических клиниках, которыми руководят уверенные в себе директора, готовые принять любую истину, можно повесить в холле объявление о том, что руководитель готов выслушать любые предложения по указанному телефону. Однако на это пойдет не каждый директор, а только тот, кто действительно уверен в качестве работы — своей и персонала.
4. На сайте клиники можно сделать форум, в котором ваши клиенты, не называя своего имени, смогут откровенно высказать свое мнение.
5. На тематических форумах других сайтов можно найти много нужных сведений о работе стоматологов и других сотрудников вашей клиники. Например, о том, что ваши доктора параллельно с основной работой наживаются на клиентах, продавая им биологически-активные добавки к пище или суперсовременные зубные щетки.
6. Не забывайте, что есть такие клиенты, которым скромность не позволит воспользоваться всеми этими инструментами выражения собственного мнения. Но так как их точка зрения тоже очень важна, необходимо ежегодно организовывать анонимное анкетирование, которое должен провести незаинтересованный человек или агентство.
В целом, любое предложение или даже жалобу, поступившую от посетителя, нужно воспринимать как толчок к росту, а значит, позитивное событие. Во-первых, потому что это гораздо лучше, чем жалоба в Санэпидемстанцию или в другие вышестоящие инстанции. А во-вторых, если ваши администраторы грубят пациентам, оставляют у них неприятное впечатление, то, как бы близко к их дому ни находилась бы клиника, и какой хорошей она бы ни считалась, возвращаться сюда клиенту не захочется. И то, что вы узнали о недобросовестной работе администратора, поможет вам срочно исправить ситуацию.
Однако не каждая жалоба должна вызывать у вас серьезное беспокойство. Статистика показывает, что каждая десятая жалоба написана людьми, которые пишут жалобы при любых, даже не стоящих того, обстоятельствах. Но если жалоба серьезная, постарайтесь добраться до сути дела, поговорите с упомянутыми сотрудниками, о принятых мерах сообщите всему персоналу клиники.
О том, что серьезные меры необходимы, сомневаться не стоит. Результаты исследований показывают, что из-за 100 негативно настроенных пациентов можно лишиться 36 реальных или потенциальных клиентов. А значит нужно сделать все, чтобы о любом недовольстве посетителей клиники вам стало известно в кратчайшие сроки.
Если жалоба поступила, это серьезный сигнал. И отговорки типа «этот клиент ненормальный» теряют силу, когда количество недовольств растет. А отсутствие работы с жалобами пациентов может привести к частичной и даже полной потере основной массы клиентов. Прошли времена, когда можно было сказать «Если что-то не нравится – мы вас не держим». Сейчас по-настоящему грамотный, компетентный директор обязательно воспринимает жалобы пациентов как повод для улучшения уровня работы клиники. А для этого просто необходима обратная связь. Она может включать несколько каналов:
1. Как упоминалось выше, в любой стоматологической клинике должна быть правильно оформленная жалобная книга. Она должна находиться в регистратуре на видном месте.
2. В помещении регистратуры должен находиться почтовый ящик, предназначенный для предложений и отзывов пациентов. О том, для чего этот ящик, на нем в обязательном порядке должно быть написано.
3. В тех стоматологических клиниках, которыми руководят уверенные в себе директора, готовые принять любую истину, можно повесить в холле объявление о том, что руководитель готов выслушать любые предложения по указанному телефону. Однако на это пойдет не каждый директор, а только тот, кто действительно уверен в качестве работы — своей и персонала.
4. На сайте клиники можно сделать форум, в котором ваши клиенты, не называя своего имени, смогут откровенно высказать свое мнение.
5. На тематических форумах других сайтов можно найти много нужных сведений о работе стоматологов и других сотрудников вашей клиники. Например, о том, что ваши доктора параллельно с основной работой наживаются на клиентах, продавая им биологически-активные добавки к пище или суперсовременные зубные щетки.
6. Не забывайте, что есть такие клиенты, которым скромность не позволит воспользоваться всеми этими инструментами выражения собственного мнения. Но так как их точка зрения тоже очень важна, необходимо ежегодно организовывать анонимное анкетирование, которое должен провести незаинтересованный человек или агентство.
В целом, любое предложение или даже жалобу, поступившую от посетителя, нужно воспринимать как толчок к росту, а значит, позитивное событие. Во-первых, потому что это гораздо лучше, чем жалоба в Санэпидемстанцию или в другие вышестоящие инстанции. А во-вторых, если ваши администраторы грубят пациентам, оставляют у них неприятное впечатление, то, как бы близко к их дому ни находилась бы клиника, и какой хорошей она бы ни считалась, возвращаться сюда клиенту не захочется. И то, что вы узнали о недобросовестной работе администратора, поможет вам срочно исправить ситуацию.
Однако не каждая жалоба должна вызывать у вас серьезное беспокойство. Статистика показывает, что каждая десятая жалоба написана людьми, которые пишут жалобы при любых, даже не стоящих того, обстоятельствах. Но если жалоба серьезная, постарайтесь добраться до сути дела, поговорите с упомянутыми сотрудниками, о принятых мерах сообщите всему персоналу клиники.
О том, что серьезные меры необходимы, сомневаться не стоит. Результаты исследований показывают, что из-за 100 негативно настроенных пациентов можно лишиться 36 реальных или потенциальных клиентов. А значит нужно сделать все, чтобы о любом недовольстве посетителей клиники вам стало известно в кратчайшие сроки.
