Конюхова С. Г. "Мастерство межличностных отношений в практике врача-стоматолога"

Я — частнопрактикующий врач-стоматолог с 16-летним стажем. До момента, когда начала заниматься психологией, мир людей делился на хороших и не очень, в зависимости от отношения человека ко мне. По мере погружения в учение о взаимоотношениях начали происходить интересные события, в том числе и в профессиональной сфере. Когда поделилась опытом с коллегами, стало понятно, что метод работает не у меня одной.

Приходилось ли Вам сталкиваться на приеме с пациентом, который эмоционально «давит» или всё время спорит, или старается диктовать свои условия? И, зная, что этот пациент назначен на сегодня, Вы целый день думаете о его визите, безрезультатно стараясь сосредоточиться на своей работе. Возникал ли у Вас конфликт с кем-то из коллектива, где Вы работаете, и каждый рабочий день вы ждали, как очередное испытание? Это выматывает.

Как-то к нам обратилась женщина эффектной внешности с эстетической проблемой верхних передних зубов. После реставрации начались визиты с просьбами увеличить длину резцов, закруглить режущие края, сделать вестибулярные поверхности более плоскими, или выпуклыми. Пациентка настаивала на том, что доктор не понимает, какая форма резцов ей нужна. Предварительное согласование ни к чему не приводило. Каждый раз начиналось всё с начала. Мы, я и моя помощница, применили тактику выстраивания отношений с пациентами нарциссически-орального типа. В лице этой женщины мы обрели приверженного пациента, который активно нас рекламирует и привел ещё пациентов, правда, такого же типа личности как она сама.

Нашим современником американским психотерапевтом Александром Лоуэном предложена классификация пяти характеров на основе защитных реакций человека — абстрактный, оральный, нарциссический, кинестетический и ригидный. Автор, создатель биоэнерге­тики и основатель Института Биоэнергетического Анализа в Нью-Йор­ке, убежден, что физический облик человека отражает его психику — личностные особенности отражаются в позе, движениях, жестах и типе телосложения. С примером из жизни можно ознакомиться по ссылке: http://cgplaton.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=49&Itemid=11.

Каждый из нас несет свою комбинацию психологических защитных механизмов, проявляющуюся в поведении. В раннем детстве вырабатываются, а позже закрепляются специфические навы­ки избегания боли, отчаяния, страха, способы получения безопасности и любви окружающих.

Умение распознать конфликтного пациента на консультации, выстроить с доверительные отношения с первичным пациентом — задачи так называемого коммуникативного плана. «Чтение» человека помогает завоевать доверие или избежать сотрудничества с конфликтным пациентом. В профилактике и решении конфликтных случаев, важно понимать с каким типом личности происходит коммуникация, его ожидания от лечения и цель его конфликта. В таблице 1 и 2 представлены основные коммуникативные характеристики орального и нарциссического типа личности.

Подводя итог, хотелось бы подчеркнуть, что коммуникация, как замкнутый круг: то, что мы делаем, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на нас. Единственный выбор для каждого из нас заключается в том, управлять или не управлять тем эффектом, который мы производим.

Уважаемые читатели, жду интересные случаи из Вашей практики для комментариев и дискуссии в следующей статье на электронный адрес: cgplaton@cgplaton.ru

Таблица 1

Оральный тип личности

Критерии	Характеристики
Поведение	Контактен. Желание установить личные, не официальные отношения.
Чем будет недоволен	Невнимание, игнорирование его эмоций. Если протез не понравился третьим лицам.
Что одобрит	Дружелюбное не вполне официальное отношение. Личное внимание. Умение высказать свое мнение. Информационная интрига.
Характеристика типа	Мнение составляется с позиции как и кто к нему относится. Повышенная эмоциональная чувствительность. Решение принимаются спонтанно под влиянием эмоций.
Стратегия взаимодействия	Ведение такого пациента мягко авторитарное. Симпатия и доверие — ключевые факторы успеха.

Таблица 2

Нарциссический тип личности

Критерии	Характеристики
Поведение	Слушает неохотно, перебивает, торопит. Склонен командовать, распоряжаться, стремится управлять составлением плана лечения, действиями врача. Напористость.
Чем будет недоволен	Звонок после лечения будет восприниматься как чрезмерный контроль, а не забота. Отсутствие быстрого результата или не соответствие оговоренным срокам и плану. Отношением как к обычному пациенту.
Что одобрит	Не вдаваться в детали технологий. Партнерские взаимоотношения. Предоставление контроля ситуации.
Характеристика типа	Высокая самооценка. Доверяют только себе. Страх быть использованным в достижении чужих целей.
Стратегия взаимодействия	Быстро, ясно и по делу, без отвлекающих разговоров.